Page 26 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫‪ F8 .4‬ر‪ 4‬ا <‪ .‬ن و ‪ 0 . DE C‬دة‬

‫أوﻻ ‪:‬ﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻌﺮف ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﺿﺎ اﳌﻔﻬﻮم واﻷﳘﻴﺔ ﺳﻨﺘﻌﺮف اﻵن ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﻨﺸﺄ اﻟﺮﺿﺎ وﳏﺪدات اﻟﺮﺿﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻨﺸﺄ اﻟﺮﺿﺎ ‪:‬إن أﺻـﻞ اﻟﺘﻮﻗﻌـﺎت اﻟـﱵ ﻳﻜﻮ ـﺎ اﻟﺰﺑـﻮن ﻋـﻦ اﳋﺪﻣـﺔ أو اﳌﻨـﺘﺞ ﺗﻜـﻮن ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﺗﻘﻴـﻴﻢ ﻟﻠﺒـﺪاﺋﻞ اﳌﺨﺘﻠﻔـﺔ ﻗﺒـﻞ‬
‫اﲣﺎذ ﻗﺮار اﻟﺸﺮاء اﺳﺘﻨﺎدا إﱃ ﺧﱪاﺗﻪ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ أو اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺼﺎدر وﺑﻌﺪ ﺷﺮاء واﺳﺘﻬﻼك‬
‫اﳌﻨﺘﺞ ﻳﻘﻮم اﻟﺰﺑﻮن ﲟﻘﺎرﻧﺔ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ اﳌﺪرك ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺳﺘﻬﻼك وﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮن اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ اﳚﺎﺑﻴﺔ‬
‫ﺗﻘﻮدﻩ إﱃ اﻟﺸﻌﻮر اﻻﳚﺎﰊ ﺑﺎﻟﺮﺿﺎ أو ﺳﻠﺒﻴﺔ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﻋﺪم اﻟﺮﺿﺎ وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﺘﻮﺟﻪ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﺑﺪاﺋﻞ أﺧﺮى‪.‬‬
‫*ﻣﺤﺪدات رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪:‬ﳝﻜﻦ ﺣﺼﺮ ﻫﺬﻩ اﶈﺪدات ﺿﻤﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ ‪:‬اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت) اﻟﻘﻴﻤﺔ اﳌﺘﻮﻗﻌﺔ (‬

‫اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ اﳌﻄﺎﺑﻘﺔ أو ﻋﺪم اﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﻈﻬﺮ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:1‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ )‪ :(11‬ﻧﻤﻮذج اﻟﺮﺿﺎ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﺑﻠﺒﺎﻟﻲ ﻋﺒﺪ اﻟﻨﺒﻲ ‪ ،‬دور اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﺪاﺧﻠﻲ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺼﺮﻓﻴﺔ ﺛﻢ ﻛﺴﺐ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ ،‬ص‪49‬‬

‫‪22‬‬