Page 21 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫ا اح او ا <‪; .‬‬ ‫‪ A .2‬ات ‪ 6 78‬ا ‪ 0‬دة ‪9‬‬

‫إﻇﻬﺎر اﳌﻮاﻗﻒ اﻹﳚﺎﺑﻴﺔ اﲡﺎﻩ اﻵﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬
‫ﻳﻌﺪ ﺟﺬب اﻧﺘﺒﺎﻩ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وإﺛﺎرة اﻫﺘﻤﺎﻣﻬﻢ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﳌﻮاﻗﻒ اﻹﳚﺎﺑﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﻈﻬﺮﻫﺎ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت‪ ،‬أﺳﺎﺳﺎ ﻫﺎﻣﺎ‬

‫ﻟﻨﺠﺎح اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﻰ اﻟﺰﺑﻮن وﻛﺴﺐ وﻻﺋﻪ‪.‬‬
‫ﺗﺘﻤﺜﻞ أﻫﻢ ﻫﺬﻩ اﳌﻮاﻗﻒ ﰲ‪:‬‬

‫اﻫﺘﻤﺎم اﳌﻮﻇّﻒ ﲟﻈﻬﺮﻩ أﺛﻨﺎء ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ؛‬
‫‪-‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻠﻐﺔ اﳉﺴﺪ )اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﻏﲑ اﻟﻠﻔﻈّﻴﺔ(‪ .‬وﳝﻜﻨﻨﺎ اﻹﺷﺎرة ﰲ ﻫﺬا اﻟﺼﺪد‪ ،‬إﱃ أرﺑﻊ ﳎﻤﻮﻋﺎت ﻣﻦ ﻟﻐﺔ‬

‫اﳉﺴﺪ‪ ،‬ﻳﻠﺨﺼﻬﺎ اﳉﺪول اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫اﻹﺻﻐﺎء واﻟﱰﻛﻴﺰ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬ﻣﻊ ﲡﻨﺐ اﳌﻘﺎﻃﻌﺔ‪ ،‬واﻟﺘﻠﺨﻴﺺ ﰲ اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻓﻬﻢ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻢ‪.‬‬
‫‪-‬واﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺼﺪى اﻟﺼﻮت‪ ،‬أي‪ :‬اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﻘﺎل اﻟﺸﻲء‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺎﻻﺑﺘﻌﺎد ﻋﻦ اﻟﺼﻮت اﻟﻌﺎﱄ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻐﻀﺐ‪،‬‬

‫ﻣﻦ أﺟﻞ إﻳﺼﺎل ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫‪17‬‬