Page 16 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫‪ .4‬س دة ا ت ا وا‬

‫ﺗﻮاﺟﻪ اﳋﺪﻣﺔ ﺻﻌﻮﺑﺎت ﻋﺪﻳﺪة ﻟﻘﻴﺎﺳﻬﺎ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻘﻴـﺎس ﺟـﻮدة اﻟﺴـﻠﻊ وﺑـﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣـﻦ ﻫـﺬﻩ اﻟﺼـﻌﻮﺑﺎت ﻓـﺎن ﻫﻨـﺎك ﻋـﺪة‬

‫دراﺳﺎت ﺳﺎﳘﺖ ﰲ وﺿﻊ اﻃﺮ و ﻣﻌﺎﻳﲑ ﻋﻠﻤﻴﺔ وﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ وﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ ‪:‬دراﺳﺎت ‪parasurman .‬‬

‫‪ ، 1991 1985 berry‬دراﺳـﺎت‪ ، zeltiman 1982‬دراﺳـﺎت‪ 1994-1992 taylor‬دراﺳـﺎت ‪gronros‬‬

‫‪1993 -1982‬‬

‫و أﻫﻢ اﳌﺴﺎﳘﺎت و أﺑﺮزﻫﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪-1‬ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣـﻦ ﻣﻨﻈـﻮر اﻟﺰﺑـﻮن ‪:‬ﳝﻜـﻦ اﻟﺘﻔﺮﻗـﺔ ﺑـﲔ ﲬـﺲ ﻃـﺮق أﺳﺎﺳـﻴﺔ ﻟﻘﻴـﺎس ﺟـﻮدة اﳋـﺪﻣﺎت ﻣـﻦ‬

‫ﻣﻨﻈﻮر اﻟﺰﺑﻮن ﻫﻲ‪:‬‬

‫أ ‪-‬ﻣﻘﻴﺎس ﻋﺪد اﻟﺸﻜﺎوي ‪:‬إن أﺣﺪ اﻟﻄـﺮق اﻟﺴـﻬﻠﺔ و اﻟﺒﺴـﻴﻄﺔ ﻟﻘﻴـﺎس ﺟـﻮدة اﳋـﺪﻣﺎت ﻫـﻮ ﺣﺼـﺮ ﻋـﺪد اﻟﺸـﻜﺎوي‬

‫ﺧﻼل ﻓﱰة ﻣﻌﻴﻨﺔ و ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﻧﻮع اﻟﺸﻜﻮى و ﺗﺘﻤﻴﺰ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﺎﻟﺴﻬﻮﻟﺔ ﰲ إﻋﻄﺎء ﻣﺆﺷﺮ ﳓﻮ إدراك اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬

‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﳍﻢ‪ ،‬و ﻋﻠﻰ اﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻫﻨﺎك ﺑﻌﺾ اﻻﻧﺘﻘﺎدات اﻟﱵ ﺗﻮﺟﻪ ﳍﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪-‬أن ﻋﺪد اﻟﺸﻜﺎوي ﻻ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﰲ ﺟﺰء ﻣﻨﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﺳﻬﻮﻟﺔ ﺗﻘﺪم اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺸﻜﻮاﻫﻢ‪.‬‬

‫‪-‬إن ﻋﺪد ﻗﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ ﺳﻮف ﻳﺘﻘﺪﻣﻮن ﺑﺸﻜﻮاﻫﻢ ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﺳﻮف ﻳﱰددون ﰲ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺬﻟﻚ‪.‬‬

‫‪-‬إن ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻻ ﺗﻌﻜﺲ اﻷﺳﺒﺎب اﳊﻘﻴﻘﻴﺔ وراء ﺷﻜﻮى اﻟﻌﻤﻼء أو أﳘﻴﺔ اﻟﺸﻜﻮى ﻷداء ﺧﺪﻣﺔ ﰲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﺮﺿﺎ ‪:‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻛﺜﺮ اﻟﻄﺮق اﺳﺘﺨﺪاﻣﺎ ﻟﻘﻴﺎس اﲡﺎﻫﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳓﻮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ وذﻟـﻚ ﺑﺎﺳـﺘﺨﺪام‬

‫ﻣﻘﻴﺎس ﻟﻴﻜﺎرت اﳌﻜﻮن ﻣﻦ ﺳﺒﻌﺔ ﻧﻘـﺎط ﻟﻘﻴـﺎس درﺟـﺔ أﳘﻴـﺔ ﻋﻨﺎﺻـﺮ اﳋﺪﻣـﺔ ﻣـﻦ وﺟﻬـﺔ ﻧﻈـﺮ اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ‪ ،‬و ﻏﺎﻟﺒـﺎ ﻣـﺎ ﻳـﺘﻢ‬

‫ﺗﻮﺟﻴﻪ اﻷﺳﺌﻠﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻴﺲ اﻷﳘﻴﺔ ﺑﻌﺪ ﺣﺼﻮل اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﺎﺋﻤﺔ اﺳﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗـﺎت ﺗـﺪوﻳﻦ‬

‫اﳌﻼﺣﻈﺎت أو اﳌﻘﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺗﺘﻤﻴﺰ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﰲ ﻛﻮ ﺎ ﲤﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﳋﺪﻣﻴﺔ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎت ﻫﺎﻣﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺸﻌﻮر‬

‫اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ ﳓـﻮ اﳋﺪﻣـﺔ اﳌﻘﺪﻣـﺔ وﺟﻮاﻧـﺐ اﻟﻘـﻮة واﻟﻀـﻌﻒ ـﺎ وﺑﺸـﻜﻞ ﳝﻜـﻦ اﳌﺆﺳﺴـﺔ اﳋﺪﻣﻴـﺔ ﻣـﻦ ﺗﺒـﲏ اﻹﺳـﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﺴـﻮﻳﻘﻴﺔ اﻟـﱵ ﺗـﺘﻼءم ﻣـﻊ اﺣﺘﻴﺎﺟـﺎت اﻟﺴـﻮق وﻋﻠـﻰ اﻟـﺮﻏﻢ ﻣـﻦ ﻫـﺬﻩ اﳌﺰاﻳـﺎ ﻓـﺎن ﻫـﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘـﺔ ﱂ ﺗﺴـﻠﻢ ﻣـﻦ ﺑﻌـﺾ‬

‫اﻻﻧﺘﻘﺎدات أﳘﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬إن اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﻘﺼﺎؤﻫﻢ رﲟﺎ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻌﻜﺲ أراﺋﻬﻢ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻷﻓﺮاد اﻟﺬﻳﻦ ﱂ ﻳﺸﻤﻠﻬﻢ اﻟﺒﺤﺚ‪.‬‬

‫‪-‬إن ﻫﺬا اﳌﻘﻴﺎس ﻻ ﳝﺪ اﳌﺆﺳﺴـﺔ ﲟﻌﻠﻮﻣـﺎت واﻓﻴـﺔ ﳝﻜـﻦ اﻻﻋﺘﻤـﺎد ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﰲ ﻣﻘﺎرﻧـﺔ ﻣﺴـﺘﻮى اﳋﺪﻣـﺔ ﺑﻐﲑﻫـﺎ ﰲ ﻧﻔـﺲ‬

‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪.1‬‬ ‫أو‬ ‫اﻟﺮدود‬ ‫ﻗﻠﺔ‬ ‫ﻋﻦ‬ ‫ﻓﻀﻼ‬ ‫اﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻲ‬ ‫ﺗﺴﻠﺴﻞ‬ ‫و‬ ‫ﺟﻴﺪة‬ ‫ﺻﻴﺎﻏﺔ‬ ‫اﱃ‬ ‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻻﻓﺘﻘﺎر‬

‫‪12‬‬