Page 18 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ ) ‪ (6‬ﻧﻤﻮذج ‪ servqual‬ﻟﻘﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر ‪:‬ﻣﺤﻤﺪ ﺗﻮﻓﻴﻖ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﺤﺴﻦ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺎﺑﻖ ‪ ،‬ص ‪59‬‬

‫ذ ‪-‬ﻣﻘﻴـﺎس اﻷداء اﻟﻔﻌﻠـﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣـﺔ ‪ (servperf) :‬ﻧﺘﻴﺠـﺔ ﻟﻼﻧﺘﻘـﺎدات اﻟـﱵ وﺟﻬـﺖ ﺳـﺎﺑﻘﺎ ﳌﻘﻴـﺎس ‪servqual‬‬
‫ﳉـﺄت ﺑﻌـﺾ اﻟﺪراﺳـﺎت اﻷﺧـﺮى إﱃ اﺳـﺘﺨﺪام ﻣﻘﻴـﺎس اﻷداء اﻟﻔﻌﻠـﻲ ‪ servperf‬واﻟـﺬي "ﻳﺮﻛـﺰ ﻋﻠـﻰ اﻷداء اﻟﻔﻌﻠـﻲ‬
‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر أن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ اﳊﻜﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻦ ﺧﻼل اﲡﺎﻫﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ"‪ ،1‬وﳝﻜﻦ اﻟﺘﻌﺒﲑ‬

‫ﻋﻦ ذﻟﻚ ﺑﺎﳌﻌﺎدﻟﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺟـﻮدة اﳋﺪﻣـﺔ =اﻷداء ‪ service qualité =performance‬وﻳﻌﺘـﱪ )‪ (gronin et Taylor 1992‬ﻣـﻦ أواﺋـﻞ‬
‫اﻟﺒـﺎﺣﺜﲔ اﻟـﺬﻳﻦ ﺗﺒﻨـﻮا ﻣﻘﻴـﺎس ‪ servperf‬ﻟﻠﺤﻜـﻢ ﻋﻠـﻰ ﺟـﻮدة اﳋﺪﻣـﺔ واﻋﺘـﱪوا أن ﻣﻘﻴـﺎس ‪ servperf‬أﺳـﻬﻞ وأﺳـﺮع ﰲ‬
‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻦ ﻣﻘﻴﺎس ‪ servqual‬ﻧﻈﺮا ﻻن اﻷﺧﲑ ﳛﺘـﻮي ﻋﻠـﻰ ﻋﻤﻠﻴـﺎت ﻣﻌﻘـﺪة ﻓﻀـﻼ ﻋـﻦ ﺻـﻌﻮﺑﺔ ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﺗﻮﻗﻌـﺎت اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ‬

‫وﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬
‫ح ‪-‬ﻣﻘﻴﺎس اﻟﺰﺑﻮن اﻟﻤﻮﺟﻪ ﺑﺎﻟﻘﻴﻤﺔ ‪:‬ﻣﻦ أﺟﻞ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ وﲢﻘﻴﻖ ﻣﻴـﺰة ﺗﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ﰲ اﻟﺴـﻮق ﻇﻬـﺮت اﳊﺎﺟـﺔ إﱃ‬
‫ﺗﻄـﻮﻳﺮ ﻣﻘـﺎﻳﻴﺲ ﺟﺪﻳـﺪة ﻟﻘﻴـﺎس ﺟـﻮدة اﳋـﺪﻣﺎت ﺗﺄﺧـﺬ ﰲ اﳊﺴـﺎن اﻻﻧﺘﻘـﺎدات اﳌﻮﺟـﻪ ﻟﻠﻤﻘـﺎﻳﻴﺲ اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ وﺳـﻠﻮك‬
‫اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﰲ اﻟﺴﻮق وﰲ اﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬و ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻘﻴﺎس اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ) اﻟﻘﻴﻤﺔ ( ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﻟﺰﺑﻮن اﺣﺪ ﻫﺬﻩ اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ‪. 1‬‬
‫‪-2‬ﻗﻴﺎس اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ‪:‬وﻫﻮ ﳝﺜﻞ ﻗﻴﺎس اﳉﻮدة ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻘﺪﻣﻴﻬﺎ و ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﺑﺪﻻﻟﺔ اﳌﺪﺧﻼت واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻻﳒﺎز اﳋﺪﻣﺔ واﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ ﺑﺼﻮر ﺎ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن و ﻫﺬا ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷداء اﳌﻘﺎرن أو‬

‫اﻷﺳﺌﻠﺔ اﳌﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ‪.2‬‬
‫‪-3‬ﻗﻴﺎس اﻟﺠﻮدة ﻣﻦ اﻟﻤﻨﻈـﻮر اﻟﺸـﺎﻣﻞ أو اﻟﻜﻠـﻲ ‪:‬ﻫـﺬا اﻟﻘﻴـﺎس ﻳـﺘﻢ ﻣـﻦ وﺟﻬـﺔ ﻧﻈـﺮ اﻟﺰﺑـﻮن وﻣﻘـﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣـﺔ ﻟﻜـﻲ‬

‫ﺗﺘﻤﻜﻦ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺗﻘﻮﱘ اﳉﻮدة و ﺗﻘﻮﱘ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ‪.3‬‬

‫‪14‬‬