Page 19 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫‪ : +‬دور دة ا ت ‪ 6 78 9‬ر‪ 4‬ا اح اوا <‪; .‬‬

‫ﻳﻌﺘﱪ اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴـﺔ ﳏـﻮر اﻻﻫﺘﻤـﺎم اﻷول ﻓﻬـﻲ ﺗﺴـﺘﻘﻲ ﻣـﻨﻬﻢ اﳌﻮاﺻـﻔﺎت اﻟـﱵ ﲢﻮﳍـﺎ إﱃ ﻣﻘـﺎﻳﻴﺲ أو‬
‫ﻣﻌﺎﻳﲑ ﺗﻨﺘﺞ وﻓﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻜﻞ ﻣﻨﺘﺞ ﺧﺎل ﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﳌﻌﺎﻳﲑ ﳏﻜـﻮم ﻋﻠﻴـﻪ ﺑﺎﻟﻔﺸـﻞ ﻷﻧـﻪ ﻻ ﳛﻤـﻞ ﻣﻮاﺻـﻔﺎت اﳉـﻮدة ﰲ ﻧﻈـﺮ‬
‫ﻣﺸﱰﻳﻪ ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر أن ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ دور ﻓﻌﺎل ﰲ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ‪.‬وﳍﺬا ﺗﺘﺴﺎﺑﻖ اﳌﺆﺳﺴﺎت إﱃ اﻟﻈﻔـﺮ ﺑـﺄﻛﱪ ﻋـﺪد‬

‫ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳊﺎﻟﻴﲔ و اﳌﺮﺗﻘﺒﲔ‪.‬‬

‫‪ .1‬ا ‪ -‬ا ا ‪'+@/‬ة ‪ 9‬إدرا> ت ا <‪ .‬ن ‪ 0‬دة ا‬

‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻋﻮاﻣﻞ رﺋﻴﺴﻴﺔ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ ادراﻛﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ و ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ)اﻟﻠﺤﻈﺎت اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ(‪ :‬ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن ﻓﺎن اﻻﻧﻄﺒﺎع اﳌﺸﺮق ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﳛﺼﻞ ﰲ ﻣﻮاﺟﻬﺔ‬
‫اﳋﺪﻣـﺔ ﻋﻨـﺪﻣﺎ ﻳﺘﻔﺎﻋـﻞ اﻟﺰﺑـﻮن ﻣـﻊ ﻣﻘـﺪم اﳋﺪﻣـﺔ ﺣﻴـﺚ ﻳﺒـﺪأ اﻟﺰﺑـﻮن ﺑﺎﺳـﺘﺨﺪام ﺧﱪﺗـﻪ اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ ﻣـﻦ ﺣﻴـﺚ اﻻﺳـﺘﻘﺒﺎل‬

‫وﺳﺮﻋﺔ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ و اﻟﺪﻗﺔ و ﻏﲑﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -2‬دﻟﻴﻞ أو ﻣﻼﻣﺢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪ :‬ﻳﻌﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﳌﺆﺛﺮة ﰲ ادراﻛﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻛﻮن اﳋﺪﻣﺔ ﻏﲑ‬
‫ﻣﻠﻤﻮﺳـﺔ واﻟﺰﺑـﻮن ﻳﺒﺤـﺚ ﻋـﻦ دﻟﻴـﻞ أو ﻣﻈﻬـﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣـﺔ ﰲ أي ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺗﻔﺎﻋـﻞ ﻣـﻊ ﻣﻘـﺪم اﳋﺪﻣـﺔ واﻟﺸـﻜﻞ )‪ (6‬ﻳﺼـﻮر‬
‫ﺛﻼث ﻓﺌﺎت رﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﻼﻣﺢ اﳋﺪﻣﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﺧﱪة اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬وﻫﺬﻩ اﻟﻔﺌﺎت اﻟﺜﻼث ﺗﺸﻜﻞ ﻣﻊ ﺑﻌﺾ ﻣﻈﻬﺮ) دﻟﻴﻞ (اﳋﺪﻣﺔ‬

‫اﳌﺎدي اﳌﻘﺪﻣﺔ وﻫﻲ ذات أﳘﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﰲ إدارة ﺟﻮدة ﺧﺪﻣﺔ اﳌﻮاﺟﻬﺔ وﺧﻠﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ )‪ :( 07‬دﻟﻴﻞ) ﻣﻈﻬﺮ ( اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﺰﺑﻮن‬

‫اﻷﻓﺮاد‬ ‫دﻟﻴﻞ اﳌﺎدي‬
‫اﳌﻌﺎﳉﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﺗﻴﺴﻴﺮ اﻟﻌﺠﺎرﻣﺔ ‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ‪ ،‬دار اﻟﺤﺎﻣﺪ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬ص ‪362‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺼﻮرة اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ ‪:‬ﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻻﻧﻄﺒﺎع اﳌﺒﺎﺷﺮ ﳋﺪﻣﺔ اﳌﻮاﺟﻬﺔ و ﺗﻘﻴﻤﺎت دﻟﻴﻞ اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ادراﻛﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﳝﻜﻦ ﺗﺘﺄﺛﺮ‬
‫ﺑﺎﻟﺘﺼﻮر اﻟﺬﻫﲏ أو اﻟﺴﻤﻌﺔ ﳌﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﺗﻌﺮف ﺻﻮرة ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ ﻛﺈدراﻛﺎت ﺗﻌﻜﺲ ﻓﻜﺮة ﳛﺘﻔﻆ ﺎ اﻟﺰﺑﻮن‬
‫ﰲ ذاﻛﺮﺗﻪ‪ ،‬وﻫﺬﻩ اﻟﺼﻮرة ﻗﺪ ﺗﻜﻮن أﻛﺜﺮ ﺛﺒﺎﺗﺎ ﻣﺜﻞ ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ ‪ .‬أو ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل أو ﻗـﺪ ﺗﻜـﻮن أﻗـﻞ ﺛﺒﺎﺗـﺎ ﺣـﱴ‬

‫ﺗﻌﺎﻃﻔﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻹﺛﺎرة‪ ،‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻳﺔ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪ و اﻟﱪاﻋﺔ‪ ،‬اﳌﺰاج‪.1‬‬

‫‪15‬‬