Page 23 - تنظيم وإدارة المنشأت

‫ﻳﺄﰐ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ اﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‪:‬‬
‫‪-‬اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺸﻜﺎوى اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻹﺻﻐﺎء إﱃ ﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ وﺷﺮح اﻹﺟﺮاءات اﻟـﱵ ﺳـﻴﺘﻢ اﲣﺎذﻫـﺎ ﳌﻌﺎﳉـﺔ ﻫـﺬﻩ‬

‫اﻟﺸﻜﺎوى‪ .‬وﰲ اﻷﺧﲑ‪ ،‬ﺗﻘﺪﱘ اﻟﺸﻜﺮ إﱃ اﻟﺰﺑﻮن ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻗﻴﺎﻣﻪ ﺑﻌﺮض اﻟﺸﻜﻮى؛‬
‫ﳏﺎوﻟﺔ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎتﻛﺴﺐ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ذوي اﻟﻄﺒﻊ اﻟﺼﻌﺐ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺪوﺋﻬﻢ واﻹﺻﻐﺎء إﻟﻴﻬﻢ؛‬
‫وإﺟـﺮاء اﺳـﺘﻄﻼﻋﺎت ﻣﺴـﺘﻤﺮة ﻷراء اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ ﺣـﻮل ﻣﺴـﺘﻮى ﺟـﻮدة اﳋﺪﻣـﺔ اﳌﻘﺪﻣـﺔ ﳍـﻢ وﺗﻘﻴـﻴﻤﻬﻢ ﳍـﺎ‪ ،‬ﻓﻨﺘـﺎﺋﺞ‬
‫اﻻﺳﺘﻄﻼع واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺗﻌﺪ ﻣﻌﻴﺎرا ﻟﻠﺤﻜـﻢ ﻋﻠـﻰ ﻣـﺪى ﳒـﺎح اﳌﻨﻈﻤـﺔ ﰲ ﺗﻠﺒﻴـﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒـﺎت اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ وﺗﻮﻗﻌـﺎ ﻢ‪ .‬وإﺿـﺎﻓﺔ إﱃ‬
‫ﻫـﺬا‪ ،‬ﺗﺴـﺘﺨﺪم ﻧﺘـﺎﺋﺞ اﻻﺳـﺘﻄﻼع ﰲ إدﺧـﺎل اﻟﺘﺤﺴـﻴﻨﺎت اﳌﺴـﺘﻤﺮة ﻋﻠـﻰ ﺧـﺪﻣﺎت اﳌﻨﻈﻤـﺔ‪ ،‬وﻫـﺬا اﻧﻄﻼﻗـﺎ ﻣـﻦ أ ّن‬

‫اﻟﺰﺑﻮن ﻫﻮ ﻣﺼﺪر ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﻷﻓﻜﺎر اﳉﺪﻳﺪة‪ ،‬ﻓﻬﻮ اﳌﻘﻴﻢ واﳌﺜﻤﻦ ﳉﻮدة ﻋﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺸﻜﻞ أدﻧﺎﻩ ﻳﺒﲔ ذﻟﻚ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(09‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻋﻤﺮ وﺻﻔﻲ ﻋﻘﻴﻠﻲ‪ ،‬اﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻟﻤﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻹدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻷردن‪ :‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪2001، ،‬ص‪. .160‬‬

‫ﻳﺘﻀﺢ ﳑﺎ ﺗﻘـﺪم أ ّن اﺳـﺘﻄﻼع رأي اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ وﺗﻘﻴـﻴﻤﻬﻢ‪ ،‬ﻳﻌـﺪ وﺳـﻴﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟـﺔ ﳌﻌﺮﻓـﺔ ﻣـﺎ إذا ﺣﻘﻘـﺖ اﳌﻨﻈﻤـﺔ ﻫـﺪﻓﻬﺎ ﰲ‬
‫إرﺿﺎء زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ أم ﻻ‪ ،‬ﻫﺬا ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‪ .‬وﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺛﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻴﺘﻮﻟّﺪ ﻟﺪى اﻟﺰﺑﻮن ﻗﻨﺎﻋﺔ ﺑﺄﻧﻪ ﻳﻌﺎﻣـﻞ ﻣﻌﺎﻣﻠـﺔ ﺧﺎﺻﺔ‪،‬وﺳـﻴﺪرك‬
‫ﻣـﻦ ﺧـﻼل إﺣﺴﺎﺳـﻪ أﻧـﻪ ﺟـﺰء ﻣـﻦ اﳌﻨﻈﻤـﺔ‪ ،‬وﻫـﺬا ﻣـﺎ ﺳـﻴﺪﻓﻌﻪ ﻷن ﻳﻈﻬـﺮ ﳍـﺎ وﺑﺸـﻜﻞ اﳚـﺎﰊ ﻣـﺎ ﻳﺮﻳـﺪﻩ‪ .‬وذا ﺗﻜـﻮن‬
‫اﳌﻨﻈﻤـﺔ ﻗـﺪ ﺣـﺪدت ﻣـﺎ ﳝﻜـﻦ أن ﺗﻔﻌﻠـﻪ ﻟﻼﺣﺘﻔـﺎظ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪،‬وﻣـﺎذا ﳝﻜـﻦ أن ﺗﻔﻌﻠـﻪ ﻟﻠﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ ﻋﻤـﻼء ﺟـﺪد ﻣـﻦ‬
‫اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ‪ .‬وﺳﻨﺘﻄﺮق ﰲ اﻟﻔﺼﻞ اﳌـﻮاﱄ‪ ،‬إﱃ أﻫـﻢ اﻟﻨﻤـﺎذج اﳌﺴـﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﺳـﺘﻄﻼع رأي اﻟﺰﺑـﺎﺋﻦ وﺗﻘﻴـﻴﻤﻬﻢ ﳉـﻮدة ﻣـﺎ‬

‫ﺗﻘﺪﻣﻪ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﳍﻢ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫‪19‬‬