Page 139 - (Microsoft Word - 13.11.2008 \335ST\335NYE DEVLET HASTANES\335 ZEH\335RLENME REHBER\335.doc)

SKS-Hastane 121

Kod Standart 2

Hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetleri alınma-
HHD02
lı ve değerlendirilmelidir.

Kod Değerlendirme Ölçütü Hasta ve Çalışan Odaklı
Sağlık hizmeti sunulan tüm bölümlerde hasta ve yakınlarının
görüş, öneri ve şikayetlerini bildirmelerine yönelik düzenleme- Hizmetler
HHD02.01 ler yapılmalıdır.
o Hastalar görüş, öneri ve şikayetlerine ilişkin internet üzerin-
den bildirim yapabilmelidirler.

Hasta ve hasta yakınları; kendilerine sunulan hizmetler, hizmet
süreçlerinde karşılaştıkları sorunlar ya da hastane ve personel
ile ilgili görüş, öneri ve şikayetlerini iletebilecekleri konusunda
HHD02.02 bilgilendirilmiş olmalıdırlar.
o Görüş, öneri ve şikayetlerini, ne şekilde, kimler, hangi birim-
ler aracılığıyla ya da hangi araçları kullanarak yapabilecekleri
gibi konularda hasta ve hasta yakınları bilgilendirilmelidir.

Hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetleri değerlendiril-
melidir.
o Değerlendirmelerde kalite yönetim direktörü, hasta iletişim
birimi temsilcisi ve yönetimden bir kişi yer almalıdır.
o Görüş, öneri ve şikayetler, düzenli aralıklarla değerlendiril-
melidir.
o Öncelikli olarak müdahale edilmesi gereken geri bildirimler
HHD02.03 en kısa zamanda ele alınmalıdır.
o Veri analizleri ile ulaşılan bulgular üst yönetim ve ilgili birim-
ler ile paylaşılmalıdır.
o Elde edilen bulgular neticesinde hangi iyileştirmelerin gerekli
olduğu tespit edilmeli ve önem düzeylerine göre bu iyileştir-
melerin nasıl gerçekleştirileceği planlanmalıdır.
o Görüş, öneri ve şikayeti bulunan hasta veya yakınına gerekti-
ğinde geri bildirimde bulunulmalıdır.