Page 241 - การเป็นผู้ประกอบการ_Neat
P. 241
235
หลักกำรบริหำรงำนคุณภำพ
หลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพที่สําคัญ ได้แก่
1. การให้ความสําคัญกับลูกค้า ธุรกิจทุกประเภทจําเป็นต้องทําความเข้าใจกับความต้องการ
ของ ลูกค้า และดําเนินการให้บรรลุความต้องการของลูกค้า รวมทั้งพยายามทําให้เหนือความคาดหวังของ
ลูกค้า โดยมีหลักการว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวัง ซึ่งต้องตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ดี ที่สุด
เช่น การประกันสินค้า การร้องเรียน เป็นต้น
กำรประยุกต์ใช้
1. กําหนดนโยบายเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
2. สื่อสารให้บุคลากรทราบและปฏิบัติอย่างทั่วถึงในองค์กร
3. กําหนดวัตถุประสงค์ และเป้าหมาย ตัวชี้วัด
4. มีการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน เมื่อผลการดําเนินงานไม่เป็นไปตามเป้าหมาย และ
สื่อสารให้ลูกค้าทราบอย่างสม่ําเสมอ
ตัวอย่างแนวคิด 4Cs ที่ให้ความสําคัญต่อลูกค้าเป็นสําคัญ ดังนี้.
1. Consumer เน้นความต้องการของผู้บริโภค คือต้องเข้า ให้ถึงใจผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด
รวมถึงบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า หรือ CRM (Customer Relation Management) โดยยึดหลักการ
สรรค์สร้างสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้าทุกกลุ่ม
2. Cost ทําให้ต้นทุนต่ําที่สุด เพื่อกําหนดราคาขายถึงผู้บริโภคต่ําไป ด้วย ซึ่งจะเปรียบการ
แข่งขันราคากับคู่แข่งและส่งผลไปยังผู้บริโภค
3. Convenience ช่องทางการจัดจําหน่ายต้องอํานวยให้ผู้บริโภค สะดวกซื้อมากที่สุด ต้อง
ออกแบบให้ลูกค้าได้รับความสะดวกที่สุด
4. Communications การติดต่อสื่อสารที่ต้องสะดวก ง่าย รวดเร็ว สามารถสร้างการรับ"
ต่างๆ เช่น การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขาย การสื่อสารแบบกระตุ้น งานโชว์ การตลาดแบบ
ตรง และเข้าถึงลูกค้าแบบรายตัว
