Page 176 - การโฆษณาเเละส่งเสริมการขาย
P. 176
166
ในส่วนกระบวนการทางธุรกิจของระบบการจัดการต้นตั้งแต่พนักงานขายรับค าสั่งซื้อ
จากลูกค้า และจัดส่งข้อมูลค าสั่งซื้อ และประวัติลูกค้าผ่านระบบเครือข่ายมาที่ส านักงานเพื่อเข้า
สู่ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งหากลูกค้าพบปัญหาใด ๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ซื้อไป
ลูกค้าจะติดต่อเพื่อร้องเรียนปัญหามาที่ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าจะเรียกใช้ข้อมูลขาย
สินค้า พร้อมทั้งบันทึกข้อมูลปัญหาของผลิตภัณฑ์ และแนวทางการแก้ปัญหาเข้าสู่ระบบ
หลังจากนั้นจึงจัดพิมพ์รายงานความพึงพอใจลูกค้า ปัญหาของผลิตภัณฑ์และรายการติดต่อ
ลูกค้าให้ผู้บริหารตรวจสอบ และพิจารณาเพื่อแก้ปัญหาในทันที
ในบางครั้งอาจมีการใช้งานร่วมกันของโปรแกรมการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และโปรแกรม
วางแผนทรัพยากรองค์กร เพื่อเสริมประสิทธิภาพของการจัดการงานด้านการพบปะลูกค้า ซึ่ง
ประสบผลส าเร็จและสามารถเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจมหาศาล อีกทั้งยังมีการใช้ระบบการจัดการ
ลูกค้าสัมพันธ์บนอินเทอร์เน็ต ซึ่งเพิ่มขีดความสามารถด้านการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าประวัติ
การติดต่อลูกค้า การแนะน าสินค้าใหม่ต่อลูกค้า รวมทั้งด้าน การขายผลิตภัณฑ์ผ่านเว็บบน
อินเทอร์เน็ต เช่น ในธุรกิจสายการบินนิยมใช้ระบบการจัดการลูกค้าบนอินเทอร์เน็ต เพื่อแจ้ง
ข้อมูลการเปลี่ยนเที่ยวบินแก่ลูกค้า และให้บริการลูกค้าด้านการตรวจสอบเที่ยวบิน ทั้งนี้ต้นทุน
การพัฒนาและบ ารุงรักษาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะสูงมาก
ขั้นตอนของ E-Commerce
1. ผู้ประกอบการจัดตั้งร้านค้าปลีก ท าหน้าโฆษณาที่เรียกว่าโฮมเพจ หรือเว็บเพจบน
อินเทอร์เน็ต
2. ผู้ซื้อเข้าไปดูรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าบนอินเทอร์เน็ต
3. ผู้ซื่อติดต่อสอบถามรายละเอียดจากผู้ขาย เช่น มีส่วนลดหวือไม่ มีการขนส่งรวดเร็ว
หรือเม
4. ผู้ซื้อสั่งซื้อและระบุวิธีจ่ายเงิน เช่น จ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต
5. ธนาคารตรวจสอบว่าผู้ซื้อมีเครดิตพอหรือไม่ และแจ้งให้ผู้ขายทราบ
6. ผู้ขายส่งสินค้าให้ผู้ซื้อ
7. ผู้ซื้ออาจใช้อินเทอร์เน็ตในการติดต่อขอบริการหลังการขายจากผู้ขาย
ประเภทและประโยชน์ของ e-Commerce
ประเภทของ E-Commerce
ถ้าแบ่งตามประเภทของสินค้าสามารถแบ่งได้ 2 ประเภท ดังนนี้
1. สินค้าดิจิทัล เช่น ซอฟต์แวร์ เพลง วิดีโอ หนังสือดิจิทัล ฯลฯ ซึ่งสามารถสั่งสินค้าโดย
ผ่านทางอินเทอร์เน็ต
