Page 78 - Tata Steel One Report 2024-Thai-Ebook HY
P. 78
การประกอบธุรุ กจิ และผลการดำาํา เนินิิ งานิ การขับั เคลอ่ นิธุรุ กจิ เพื่อ่ ความยั่งั ยั่นิ่ การกาํา กบั ดำแู ลกจิ การ งบการเงนิิ เอกสารแนบ
นอกจากน่ บริษี้ทย้งใช้ช่องทางออนไลน์เพือเพิมูการเข้้าถื่งกล้่มูลูกค้าผูู้้ใช้งาน ได้้แก่ Line Official, เว็บไซึ่ต้์ และ Facebook ข้องบริษี้ทใน การต้ิด้ต้่อ เพืออํานวยความูสะด้วกให้ก้บลูกค้าท่สนใจในสินค้าข้องบริษี้ท
ปิระเภัท์ข้องลกู คา้
ลกั ษณะข้องลกู คา้
หวัั ข้อ้
วัธ้ รี บั ฟุงั
ลูกค้าในอด้่ต้
เคยเปี็นลูกค้าข้องบริษี้ท หรือ ไมู่มู่การซึ่ือข้ายเกินกว่า 6 เด้ือน
ปีระเด้็นความูไมู่พ่งพอใจ
1. ผูู้้แทนข้ายเข้้าพบและมู่การพูคค้ยทางโทรศ้พท์ หรือช่องทางออนไลน์
2. การสํารวจความูพ่งพอใจ
ลูกค้าข้องคู่แข้่ง
เปี็นลูกค้าข้องคู่แข้่ง
เชือมูโยงความูต้้องการข้อง ลูกค้าก้บเงือนไข้บริษี้ท
1. ผูู้้แทนข้ายเข้้าพบและมู่การพูด้ค้ยทางโทรศ้พท์ หรือช่องทางออนไลน์
2. การวิจ้ยต้ลาด้
3. การสํารวจความูพ่งพอใจ
ลูกค้าท่มู่ศ้กยภาพ
เปี็นลูกค้ารายใหมู่ในต้ลาด้ หรือ เปี็นลูกค้าปีัจจ้บ้นท่ต้้องการ ข้ยายต้ลาด้
ปีระเมูินความูเปี็นไปีได้้จริง และ ความูเปี็นไปีได้้ในการเพิมูยอด้ ข้าย
1. การออกเย่ยมูลูกค้า
2. การเย่ยมูไซึ่ต้์งาน
3. การเย่ยมูชมูโรงงาน 4.การทํากิจกรรมูทางการต้ลาด้
การปิระเมูน้ ควัามูพง้ พอใจำและควัามูผกู พนั ข้องลกู คา้
ควัามูพง้ พอใจำและควัามูผกู พนั
บรษีิ ท้ ทา้ การสํารวจความูพง่ พอใจข้องลกู คา้ ในทก้ กลมู้่ สนิ คา้ ทง้ ใน เข้ต้กรง้ เทพมูหานครและปีรมูิ ณฑ์ล ต้า่ งจง้ หวด้้ และต้า่ งปีระเทศทก้ สองปีี ท้งน่ เพือให้ได้้มูาซึ่่งข้้อมููลอ้นจะนําไปีสู่การปีร้บปีร้งพ้ฒนา และต้อบสนองต้่อความูต้้องการข้องลูกค้าได้้ จ้ด้ปีระสงค์ท่สําค้ญ ข้องการสํารวจ คือการยกระด้้บความูพ่งพอใจข้องลูกค้าให้เหนือ กว่าความูคาด้หว้งข้องลูกค้า และการเพมูิ ความูผูู้กพ้นข้องลูกค้าท่ มู่ต้่อบริษี้ท เพือท่จะได้้ร้บส่วนแบ่งการต้ลาด้ท่มูากข้่น โด้ยผูู้้ท่ถืูก สมู้ ภาษีณ์ คอื ลกู คา้ ข้องบรษีิ ท้ ทง้ ในปีระเทศและต้า่ งปีระเทศ ลกู คา้ ในอด้ต้่ ผู้ใู้ ชง้ าน ผู้รู้ บ้ เหมูา บางสาข้าข้องรา้ นคา้ วส้ ด้ก้ อ่ สรา้ งข้นาด้ ใหญ่ ผูู้้เก่ยวข้้องในอ้ต้สาหกรรมูก่อสร้าง และลูกค้าข้องคู่แข้่ง โด้ย การสํารวจด้ง้ กลา่ วจะใชผู้้ เู้ ชย่ วชาญในด้า้ นการทําวจิ ย้ จากภายนอก เพอื ใหไ้ ด้มู้ าซึ่ง่ ข้อ้ มูลู ทถื่ กู ต้อ้ งต้รงต้ามูหลก้ วชิ าการ ซึ่ง่ จะทําใหผู้้ ถืู้ กู ส้มูภาษีณ์สามูารถืแสด้งความูคิด้เห็นและสะท้อนปีัญหาท่ต้้องการ ให้บริษี้ทได้้ร้บทราบโด้ยไมู่ต้้องก้งวลเรืองการถืูกเปีิด้เผู้ยข้้อมููล เนืองจากข้้อมููลท่ได้้ร้บจะไมู่มู่การเปีิด้เผู้ยแหล่งท่มูาหากไมู่ได้้ร้บ ความูยินยอมูจากผูู้้ให้ส้มูภาษีณ์ กระบวนการสํารวจจะด้ําเนินการ ต้ามูข้้นต้อนต้้งแต้่การออกแบบแบบสอบถืามู กระบวนการสํารวจ การกําหนด้ว้ต้ถื้ปีระสงค์ วางแผู้นควบค้มูค้ณภาพ รวบรวมูข้้อมููล แลกเปีล่ยนข้้อมููล และวิเคราะห์ข้้อมููล ผู้ลข้องการสํารวจจะถืูก แสด้งในมู้มูข้องกลย้ทธ์ซึ่่งถืูกสะท้อนจากระด้้บคะแนนท่ส่งผู้ลก ระทบและระด้บ้ ข้องปีระสทิ ธภิ าพเพอื จด้้ ทําแผู้นงานระยะสน้ และ ระยะยาวท่สอด้คล้องก้บผู้ลในต้ารางเมูทริกซึ่์
การสํารวจความูพ่งพอใจข้องลูกค้าในปีีการเงิน 2568 เปี็นปีีล่าส้ด้ ท่ได้้ทําการสํารวจ ซึ่่งเปี็นการสํารวจความูพ่งพอใจแบบย่อหรือ Pulse Survey โด้ยหน่วยงานภายในบริษี้ทเอง เปี็นการสํารวจ ปีัจจ้ยท่มู่ความูสําค้ญต้่อบริษี้ท ผู้ลสํารวจความูพ่งพอใจได้้ร้บผู้ล คะแนนอยทู่ ร่ อ้ ยละ 82 โด้ยคณ้ ภาพข้องผู้ลต้ิ ภณ้ ฑ์ข้์ องบรษีิ ท้ ยง้ ได้้ ร้บความูพ่งพอใจสูงส้ด้เมูือเปีร่ยบเท่ยบก้บปีัจจ้ยอืน ๆ ซึ่่งแสด้งให้ เห็นว่าในช่วงเวลาท่ผู้่านมูา บริษี้ทย้งคงมู้่งเน้นสร้างความูพ่งพอใจ ให้ก้บลูกค้าควบคู่ไปีก้บการปีร้บปีร้งค้ณภาพข้องผู้ลิต้ภ้ณฑ์์และ บริการอย่างต้่อเนือง เพือต้อบสนองต้่อความูต้้องการข้องลูกค้า สําหร้บจํานวนข้้อร้องเร่ยนด้้านค้ณภาพในปีีการเงิน 2568 มู่จ้า นวน 65 เรือง เปี็นผู้ลมูาจากการมู่้งเน้นปีร้บปีร้งค้ณภาพควบคู่ไปี ก้บการพ้ฒนาผู้ลิต้ภ้ณฑ์์ใหมู่ ๆ เพือให้เหมูาะสมูก้บการใช้งานข้อง ลูกค้ามูากข้่น และค้ณภาพท้ด้เท่ยมูก้บสินค้านําเข้้า ข้ณะเด้่ยวก้น การบริการข้องท่มูข้ายย้งร้กษีาระด้้บคะแนนความูพ่งพอใจได้้ใน ระด้้บท่ด้่ ซึ่่งท่มูพน้กงานผูู้้แทนข้ายข้องบริษี้ทก็ได้้ร้บการยกระด้้บ ข้่ด้ความูสามูารถืให้มู่สมูรรถืนะท่ด้่ข้่นผู้่านการจ้ด้ฝึึกอบรมูในเรือง ต้่าง ๆ รวมูถื่งความูรู้ด้้านผู้ลิต้ภ้ณฑ์์และบริการข้องบริษี้ท และ ด้้านสถืานการณ์ต้ลาด้ เพือสามูารถืให้คําแนะนําท่เปี็นปีระโยชน์ ต้่อธ้รกิจแก่ลูกค้าได้้อย่างด้่ยิง รวมูถื่งใส่ใจและมู่การต้ิด้ต้่อลูกค้า อย่างสมูําเสมูอเปี็นปีระจําอ่กด้้วย
76 บรษิ ัท ทาทา สตีล (ประเทศไทย) จาํา กัด (มหาชน)
