Page 48 - Demo

Selama tahun 2016, “Guest Experience Survey” (GES) sebagai kelanjutan dari CMS sudah dilakukan. Survei dilakukan langsung oleh konsumen yang datang ke gerai KFC, bertujuan untuk mengetahui apakah layanan dan produk yang prima di terima oleh setiap konsumen KFC. Gerai KFC dapat langsung mengakses data dan mengetahui hasil layanan yang diberikan kepada konsumen sebagaimana yang ditemukan dalam survei tersebut dan dapat langsung melakukan koreksi dan perbaikan, jika diperlukan.
Sebesar 82 persen dari seluruh pemeriksaan GES adalah ”Layanan Prima” dan ”Layanan Cepat”, sebagai bukti bahwa keramahan dan kecepatan layanan adalah hal terutama dalam bisnis Perseroan.
Program ”Customer Mania” terus dilakukan untuk memberikan kepuasan “Yum” di wajah konsumen, dilakukan oleh setiap regional sebagai bukti kepedulian pada keramahan dan kecepatan layanan.
During 2016, ”Guest Experience Survey” (GES) as a continuation of CMS has been implemented. The survey is conducted directly by customers visiting KFC outlets, aims to find out whether the products and services received by customers are excellent. KFC outlets can easily access the data and instantly know the results of the services provided to customers as uncovered during the survey and can immediately make corrections and improvements, if needed.
Big portion of GES about 82 percent is focused on ”Hospitality” and ”Speed of Service”, stressing the importance of hospitable service and speed in the Company's business.
The ”Customer Mania” program to put a ”Yum!” on customers' faces has been continuously implemented by each region, demonstrating their commitment to provide hospitable and speed of service.
Program Customer Maniacs untuk kepuasan konsumen / The Customer Maniacs Program for customers' satisfaction
Keberhasilan program ini terlihat dari pencapaian Overall Satisfaction (OST) yang mencapai 84 persen, jauh di atas target yang ditetapkan yaitu 75 persen. Sebanyak 553 gerai sudah diambil data survei ini pada tahun 2016. Tingkat kepedulian terhadap keramahan layanan (Hospitality) bertujuan mempertahankan standar layanan prima, sehingga bukan saja untuk menekan keluhan konsumen, tetapi juga mendidik setiap tim restoran menjadi “Customer Maniacs” sebagai tujuan Perseroan.
Perseroan melanjutkan program peningkatan kecepatan layanan, khususnya pada restoran yang sangat ramai pada jam makan siang dan malam, juga pada hari libur, dengan model layanan baru yang disebut ”Fusion Hybrid”. Model ini selain lebih efisien karena tidak ada penambahan kru, juga luasan area konter tidak seluas model ”New Model System” (NMS) sebelumnya. Model ini juga untuk mengantisipasi kenaikan UMP yang selalu terjadi setiap tahun, sehingga penambahan kru dapat dihindari.
Successful implementation of the program is reflected in the Overall Satisfaction (OST) score of 84 percent, significantly above the 75 percent target. There were 553 outlets that participated in the survey in 2016. The level of commitment in hospitality is to maintain the best service standards, in order to reduce customer complaints and educate each restaurant team to be "Customer Maniacs" as the goal of the Company.
To improve speed of service to customers, the Company has remodelled its busiest restaurant, especially during lunch and dinner time, weekend, and national holidays, with a new concept called ”Fusion Hybrid”. To reduce the impact of the annual UMP increase, the new service model is adopted because it does not require additional team member and the counter layout is not as spacious as a ”New Model System” (NMS) store.
47