Page 391 - Marketing Farmacéutico

Ahora bien ¿De qué atributos depende la satisfacción del cliente? En primer lugar de de las las cualidades básicas aquellas que que no permiten la la la diferenciación pero que su incumplimiento lleva a a a a a a la insatisfacción Así como el el papel higiénico en en la la habitación de un un un hotel es un un un atributo básico un un un jarabe con rico gusto en la la estantería de la farmacia también lo es es La segunda propiedad es de performance: cuanto más tenga mejor será la satis- facción pero si tiene poco la la empeorará Las estrellas de un un hotel son un un caso elocuente En el el mundo farmacéutico lo lo vemos con las las cápsulas blandas de ibuprofeno: aquél qu que está acostumbrado a á a a a a a a a a est esta forma farmacéutica difícilmente quiera cambiarla La última característica está emparentada con la “excitación” estos son los atri- butos inesperados por los clientes que dan enorme satisfacción (y su ausencia no lleva a a a a a a a desilusiones) La botella de de de champagne de de de bienvenida en en en el el el hotel es es es un clásico ejemplo así como las lapiceras descartables y prellenadas de de insu- lina de Novo Nordisk son cada vez más prácticas (e incluso “estéticas”) | Modelo 7: Los roles de de RRHH
El departamento de de recursos humanos es vital en en la actualidad más precisa- mente en en en nuestro país Apreciación personal: puede ser una llave de de diferen- ciación en un laboratorio La motivación de de todos los los empleados como la fuerza de de ventas los los farmacéu- ticos que que llevan a a a a a a a a á cabo los los los desarrollos o o o o o o o o o los los los operarios que que manipulan las máqui- nas es es la la la clave del éxito Quisiera ser claro en este punto: el el salto de de calidad y superación siempre viene a a a a a a a a través de las personas ya que que son son los que que hacen la la diferencia independientemente de de los recursos económicos Pensemos en en en en en en Jeff Bezos o o o o o o ó Bill Gates a a a a a a nivel mundial o o o o o o ó en en Hugo Sigman y los hermanos Bagó en en la industria local La matriz muestra el el impacto decisivo que tiene el el área de de recursos humanos en en en la la gestión de un laboratorio Dicho impacto se manifiesta especialmente en en en el el cuadrante de de socio estratégico En este caso el el sector de de RRHH
focaliza sus esfuerzos en el aspecto estratégico mediante diversos procesos A través de programas de de de entrenamiento y desarrollo gerencial este departamento se con- vierte en en un socio clave para el management de la la organización 391