Page 389 - Marketing Farmaceútico | Gregorio Zidar

Ahora bien, ¿De qué atributos depende la satisfacción del cliente? En primer lugar, de las cualidades básicas, aquellas que no permiten la diferenciación pero que su incumplimiento lleva a la insatisfacción. Así como el papel higiénico en la habitación de un hotel es un atributo básico, un jarabe con rico gusto también lo es.
La segunda propiedad es de performance: cuanto más tenga mejor será la satis- facción, pero si tiene poco, la empeorará. Las estrellas de un hotel son un caso elocuente. En el mundo farmacéutico lo vemos con las cápsulas blandas de ibuprofeno: aquél que está acostumbrado a esta forma farmacéutica difícilmente quiera cambiarla.
La última característica está emparentada con la “excitación”, estos son los atri- butos inesperados por los clientes que dan enorme satisfacción (y su ausencia no lleva a desilusiones). La botella de champagne de bienvenida en el hotel es un clásico ejemplo, así como las lapiceras descartables y prellenadas de insu- lina de Novo Nordisk son cada vez más prácticas (e incluso “estéticas”).
| Modelo 7: Los roles de RRHH
El departamento de recursos humanos es vital en la actualidad, más precisa- mente en nuestro país. Apreciación personal: puede ser una llave de diferen- ciación en un laboratorio.
La motivación de todos los empleados, como la fuerza de ventas, los farmacéu- ticos que llevan a cabo los desarrollos o los operarios que manipulan las máqui- nas, es la clave del éxito. Quisiera ser claro en este punto: el salto de calidad y superación siempre viene a través de las personas ya que son los que hacen la diferencia, independientemente de los recursos económicos. Pensemos en Jeff Bezos o Bill Gates a nivel mundial, o en Hugo Sigman y los hermanos Bagó en la industria local.
La matriz muestra el impacto decisivo que tiene el área de recursos humanos en la gestión de un laboratorio. Dicho impacto se manifiesta especialmente en el cuadrante de socio estratégico. En este caso, el sector de RRHH focaliza sus esfuerzos en el aspecto estratégico mediante diversos procesos. A través de programas de entrenamiento y desarrollo gerencial, este departamento se con- vierte en un socio clave para el management de la organización.
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