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Pour les quincailliers sondés,
réduire les heures d’ouverture
représente le moindre mal
En parallèle au sondage scientifique mené par la firme CROP auprès de 1000 propriétaires résidentiels pour cerner leurs rapports avec leur quincaillerie, l’AQMAT avait posé les mêmes questions à ses marchands. Les résultats de cette enquête web à laquelle ont participé 111 propriétaires et gestionnaires de quincailleries et de centres de rénovation en avril ont aussi été dévoilés au Congrès des Décideurs.
S i la perception des commerçants recoupe celle de leurs clients sur la majorité des sujets, des différences notables méritent d’être soulignées afin de favoriser une meilleure
cohésion relationnelle et transactionnelle en magasin.
Un grand écart se situe au niveau du parcours client. Alors que les clients sondés affirment se débrouiller seuls à hauteur de 67 %, les marchands sont d’avis que c’est au contraire 63 % de leur achalandage qui nécessite une assistance.
Quincailliers (42 %) et clients (46 %) se montrent toutefois d’accord sur l’attente d’expertise technique du personnel en quincaillerie. Une telle attente serait moins manifeste à l’épicerie, à la boutique de vêtements ou au dépanneur. Les marchands ont cependant la conviction que les propriétaires résidentiels attendent plus d’engagement que de disponibilité des employés, ce que le sondage client n’atteste pas.
Les deux groupes sondés ne se sentent pas menacés par le web du fait qu’ils partagent l’avis que Amazon et consorts ne peuvent rivaliser avec la possibilité de cueillir la marchandise en magasin sans délai et de recevoir des conseils en boni.
Dans le même ordre, plus de neuf marchands sur dix (92 %) sou- tiennent que les clients sont attachés à eux et seulement 15 % des quincailliers croient que les plateformes web pourraient un jour remplacer complètement les magasins physiques. Les clients se disent effectivement attachés en raison de la qualité du personnel en quincaillerie, bien que dans une moindre mesure (79 %). Malgré tout, le quart des consommateurs sondés croient qu’un jour le Web pourrait éliminer les magasins physiques de quincaillerie.
Les marchands ont raison de se croire sinon essentiels, du moins fort utiles et appréciés puisqu’à la question de savoir comment les clients réagiraient s’ils fermaient définitivement les portes de leur quincaillerie, ces derniers sont 81 % à considérer que cela les dérangerait assez ou beaucoup ; les quincailliers évaluent que cette réaction serait partagée par 85 % de leurs clients.
D’ailleurs, le sondage auprès des propriétaires résidentiels révèle qu’une nette majorité (68 %) effectue ses achats pour avoir en main les articles de quincaillerie et matériaux, vient après le besoin en conseils (26 %), ce que l’Internet, même avec une
livraison express, ne permet pas, raisons pour lesquelles les clients sondés ne sont que 7 % à acheter à l’occasion de la quin- caillerie ou des matériaux en ligne. Les marchands sont globa- lement du même avis en ce qui concerne l’accès à l’inventaire et aux conseils, mais estiment à 17 % le taux de clients qui achètent à l’occasion leurs produits sur des plateformes en ligne.
Si l’impact de la rareté de main-d’œuvre sur la qualité des services est perceptible par les deux groupes sondés, les marchands jugent avec plus de gravité que le public les dom- mages de l’attente en file, de l’impossibilité de trouver un employé et du départ de clients du magasin à défaut d’avoir été servis. En effet, alors que 74 %, 69 % et 54 % des clients disent avoir éprouvé les problèmes énoncés, les marchands, eux, croient que 77 %, 88 % et 74 % de leur clientèle en ont déjà été victimes.
Les marchands estiment aussi leurs clients plus empressés de trouver leurs produits ou leurs conseils si leur magasin est fermé : ils croient que seulement le tiers (33 %) attendront qu’ils rouvrent alors que du point de vue des propriétaires résidentiels sondés, la moitié (49 %) se disent prêts à attendre la réouverture plutôt que de chercher une autre quincaillerie ouverte.
Plus de trois marchands sur quatre (77 %) préfèrent réduire leurs heures plutôt que réduire l’accès des clients à leurs employés qualifiés (23 %). C’est aussi ce que préfèrent les consommateurs sondés, mais dans des proportions moins extrêmes, soit 69 % et 31 %.
Les quincailliers sondés sont généralement d’avis (71 %) que fermer leur magasin le dimanche ne serait pas pénalisant pour leur clientèle, un avis partagé par 68 % du public. Mais fermer un jour de semaine ne serait pas une bonne idée selon 87 % des marchands, ce qui ne semble pas partagé puisque seulement 33 % des propriétaires résidentiels, soit le tiers, affirment que cette option les dérangerait un peu ou beaucoup.
Plus encore, lorsqu’on les force les répondants à choisir entre une quincaillerie avec un horaire réduit ou un accès limité à du per- sonnel qualifié, le public sondé préfère la première option à raison de 61 % contre 39 % pour la deuxième, les marchands sont du même avis, dans des ratios plus tranchés de 77 % et 23 %.
102 ÉTÉ 2023 • AQMAT MAGAZINE