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Déco-nomie
« C’est important et c’est stimulant d’apprendre des autres participants ; je pense que c’est bon pour tout le monde de pouvoir comparer et d’aller chercher des informations
un peu partout », soutient la formatrice Isabel Audet.
Une douzaine de personnes participent normalement à la for- mation, ce qui permet de stimuler la discussion entre ceux qui ont de l’expérience et ceux qui sont novices, puis de comparer le fonctionnement de différentes quincailleries.
Pleins feux sur la couleur
En guise d’introduction à la peinture, Isabel Audet choisit sciem- ment de mettre l’accent sur la notion de couleur.
«Lorsqu’un client arrive dans le département de peinture, c’est souvent la couleur qui est le point de départ de la discussion avec le client, rappelle Isabel Audet. Bien entendu, après il faut choisir avec eux le bon produit pour la bonne utilisation ainsi que les accessoires et les outils pour effectuer le travail. »
C’est donc une façon originale d’introduire les notions de base du service à la clientèle. Les discussions avec un client autour des choix de couleurs permettent d’établir une relation de confiance.
Une formation concrète
L’objectif final de la formation est de faire en sorte que le client ait le goût de revenir et que le département de peinture de la quin- caillerie de son quartier devienne pour lui un service spécialisé donnant accès à des conseils professionnels.
«Je donne aux employés-étudiants des outils sur lesquels s’appuyer, souligne Isabel Audet. On ne parle pas ici de goûts personnels, mais plutôt d’une approche très technique qui permet de bien conseiller les gens. » Par exemple :
• leprésentoir,lescartesdecouleuretlecercle chromatique sont présentés comme des outils de travail ;
• ladiscussionautourdescouleursestunebonnefaçon de personnaliser le service à la clientèle tout en créant un lien de confiance ;
• le bon vocabulaire doit être utilisé lorsqu’on discute des couleurs et de leur impact dans les pièces ;
• l’utilisation de la psychologie de la couleur ajoute au coffre à outils pour bien mener la conversation avec le client;
• unatelierdejeuxderôleàlafindelaformationpermet de mettre en pratique les notions apprises.
On peut se demander s’il est pertinent de passer autant de temps avec un client, surtout si on est aux prises avec une pénurie de personnel. Mais pour Isabel Audet, la réponse est claire.
«Si on souhaite que notre clientèle revienne et qu’elle adopte notre service, parfois ce sont ces quelques minutes supplémen- taires qu’on investit avec le client qui font la différence. »
Miser sur la formation continue
Les conseillers qui ont suivi cette formation sont bien placés pour approfondir leurs connaissances en allant chercher une formation plus nichée offerte, par exemple, par leur fournisseur de peinture. « Quoi qu’il faille rester critique ici, souligne Crystelle Cormier, cheffe de la direction de l’AQMAT : «Le Collège AQMAT est au-dessus de la mêlée, les notions qu’il transmet sont universelles. Le secteur privé, lui, a des produits à vendre. Ses représentants ne vont pas mentir, mais pourraient tourner les coins ronds, de ne pas tout dire au marchand. »
« J’invite les conseillers à questionner les représentants des com- pagnies qui passent dans leurs quincailleries ; ces représentants ont tout avantage à leur transmettre toute l’information en lien avec leurs produits », renchérit Isabel Audet.
ÉTÉ 2023 • AQMAT MAGAZINE 71
Le bras formation de l’AQMAT possède son propre site web : www.college.aqmat.org.