Page 31 - AQMAT magazine Automne 2020

troisième de la série des 10 webinaires de gestion en pandémie
l’assistant personnel comme atout d’expérience client en magasin
le 28 août se poursuivait la série de dix webinaires proposée par l’AQMAt pour accompagner les gestionnaires durant la présente crise sanitaire. troisième thème : l’assistant personnel comme atout d’expérience client en magasin.
D’ entrée de jeu, Bruno Guglielminetti, conseiller stratégique en matière de communication numérique, affirme qu’il devient de plus en plus important pour les entreprises de joindre
les consommateurs où ils se trouvent, et c’est vrai au Québec comme ailleurs. «Walmart, en partenariat avec Google, permet aux consommateurs, grâce à une phrase magique, de commander ce qui est disponible sur son catalogue.» Rien de neuf puisque déjà de gros joueurs comme target et Amazon offrent ce service d’assistant personnel, et qui existe sous deux formes: à même les téléphones intelligents et les bornes intelligentes.
le téléphone intelligent : l’environnement des nouvelles clientèles
Donnée importante, 48% des internautes québécois font des recherches avec une interface vocale depuis leur téléphone, leur ordinateur ou leur borne.
Dès lors, optimiser sa présence comme marchand et mieux se positionner sur Internet pour que les assistants vocaux puissent vous retrouver est essentiel pour ne pas rater le bateau.
Par exemple, Bing parfois ne fournit qu’une seule réponse, qu’un seul résultat, donc vaut mieux que votre commerce, et non le concurrent, surgisse dans l’oreille du client.
enfin, bientôt au Canada, d’ici deux ans, le téléphone intelligent lui-même appellera pour les consommateurs désirant un produit, donc effectuera les recherches pour eux; les manufacturiers et détaillants devront être en mesure de recevoir des requêtes d’une « machine vocale », ce qui se fait déjà aux États-unis.
m. Guglielminetti rappelle aussi qu’un Québécois sur trois compare sur son téléphone le prix du produit qu’il cherche avec celui des concurrents, voire photographit le produit pour l’envoyer à la famille ou à des amis pour connaître leur avis. Le client qui se présente dans un commerce, aujourd’hui, en sait parfois plus sur les produits que le vendeur censé lui détailler les avantages, de dire notre conseiller stratégique.
l’expérience client en magasin : la recherche d’autonomie
Selon Jonathan Scarfo, président de mVP, les avantages d’intégrer l’assistant personnel dans son commerce sont nombreux, à commencer par l’amélioration de l’expérience client.
« engager » un assistant personnel virtuel, c’est offrir un vendeur ou un conseiller au client.
Les consommateurs, habitués à tout avoir d’un simple clic, sont de plus en plus impatients envers les vendeurs, qui doivent leur fournir l’information demandée sans hésiter, ce qu’ils peinent à faire.
Les bornes interactives, sous forme de caisse libre-service, aident à éviter les trop longues files d’attente des clients qui n’ont pas besoin de conseils spécifiques avant d’acheter.
Gestion
Bruno guglielminetti observe
le monde numérique depuis 1994
et a été chroniqueur à radio-canada de 1987 à 2010. il anime depuis un
blogue et accom- pagne les orga- nisations à trouver le ton juste et la bonne stratégie de déploiement pour tirer le maximum de leur présence sur le web.
Jonathan Scarfo a cofondé la firme Mvp qui signifie «Mon vendeur personnel », partenaire
de l’AQMAt.
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