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une compagnie

les mieux adaptés aux meilleurs clients de
la compagnie. Depuis 20 ans, le groupe
BlueLink travaille également en partenariat
avec d’autres marques prestigieuses avec le
même objectif : proposer des solutions qui
apportent de la valeur aux entreprises et à
leurs clients sur l’ensemble de leur parcours.
Cette démarche « gagnant-gagnant », basée
sur la confiance réciproque, est très éloignée
du schéma « donneurs d’ordres / sous-
traitants » habituellement associé à la relation
entretenue par les entreprises avec les out
sourceurs. C’est pourquoi BlueLink se décrit
comme « un value-sourceur qui travaille en
co- construction avec chacun de ses clients
et s’engage sur les résultats ».

Pour construire une relation client
attentionnée entre les marques et leurs
clients, et ce malgré la distance, l’empathie
est essentielle et est la valeur première de
BlueLink, celle qui caractérise sa manière
de concevoir son métier : appréhender
avec son esprit rationnel, l’état émotionnel
une émotion, bref l’humain dans toutes de l’autre, sans critique ni défiance sur sa
ses composantes. Ils sont de véritables réalité présente. Pour cela les collaborateurs
ambassadeurs des marques pour lesquelles de BlueLink évoluent dans une entreprise
ils travaillent », ajoute Tanguy de Laubier. elle-même pleinement tournée vers son
Tournant le dos au chapitre « B to C » Le environnement extérieur et pleinement
BLUELINK, « Human to Human ». Pour Tanguy de Laubier, « le métier des
consciente de son rôle dans la société civile.
PDG se fait le chantre du « H to H » soit

« Avec les réseaux sociaux, les marques
talentueux. Dans une relation, 80% des
expérimentent une relation plus ouverte conseillers est exigeant mais il est ô combien
AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT avec leurs clients, plus chaleureuse, plus messages émis passent par le non verbal. Et
complice… bref, plus humaine ! Et cela se
nos conseillers alors ? A distance... eh bien,
répercute sur l’ensemble des canaux de il ne leur reste que 20% de leur capacité. Et
communication, autrefois très formatés », encore, au mieux, car 20% c’est pour l’oral
indique Sylvie Ramaroson, Directrice ; à l’écrit, c’est encore moins ! Imaginez
Innovation & Marketing avant d’ajouter : le talent de ces femmes et ces hommes
iliale d’Air France KLM les services les mieux adaptés aux enjeux des dans les centres de services. Pour une « Inexorablement, le monde devient digital ; « On voit d’ailleurs que les marques qui parvenant à trouver des solutions à des
créée en 1992, BlueLink entreprises selon une démarche gagnant- meilleure connaissance des réalités du et plus il devient digital, plus l’humain sera emportent la préférence des clients sont celles clients parfois stressés, agacés ou inquiets.
accompagne les entreprises gagnant, basée sur la confiance réciproque. terrain, chaque centre d’expertise est aussi au cœur des relations et de la réussite des qui reviennent aux basiques, et délivrent leurs Leur qualité première ? L’empathie. Cette
dans la conception, la mise un centre de services à part entière. entreprises. La relation client n’est pas un produits ou services en cohérence avec leurs capacité à écouter, à faire s’exprimer
F en place et le développement Pour mettre en œuvre sa stratégie, le groupe coût, c’est un investissement primordial », valeurs, leur image et leur histoire. Une des l’autre, à reformaliser sans aucun soupçon
de leur relation client, pour en faire un dispose d’un certain nombre de structures se Quelle vision pour indique Tanguy de Laubier, Président- clés est de réussir le travail de déclinaison d’arrogance, jamais, mais au contraire avec
facteur clé de succès dans leur stratégie de décomposant en : la relation client ? Directeur Général de BlueLink. de la promesse de marque, de la publicité un brin d’humour souvent indispensable ;
marque. Conseil et stratégie, opérations à la manière d’interagir avec le client sur les et la patience, et la politesse et la gentillesse
multilingues, connaissance client sont des • 4 centres d’expertise* (Ivry, Prague, En facilitant l’accès aux informations, en La relation H to H : différents canaux et nous sommes convaincus aussi tout simplement »
expertises différentes caractérisant la valeur Sydney, Ile Maurice) favorisant le « self-care » et en redonnant Human to Human que les entreprises qui réussissent sont celles
ajoutée du groupe. Spécialisé dans les le pouvoir aux consommateurs, le digital a qui ont intégré la relation client en tant que Des collaborateurs
secteurs du déplacement (et notamment du • 7 centres de service (Amsterdam, profondément bouleversé la relation entre Pour BlueLink, la distance physique entre maillon essentiel dans leur chaîne de valeur » venus de partout …
transport aérien), du tourisme, du luxe et Antananarivo, Canton, Delhi, Lens, les entreprises et leurs clients. Dans un un conseiller et son client nécessite de
de la culture, BlueLink a réalisé en 2014 un Monterrey, Sofia) monde empreint de relations virtuelles, les restaurer cette proximité manquante, afin Un positionnement BlueLink assure une couverture inter-
chiffre d’affaires de 60,9 millions d’euros. marques doivent recréer le lien avec leurs d’instaurer une véritable relation avec la « gagnant-gagnant » nationale en 28 langues, grâce à des centres
• 1300 collaborateurs à travers le monde publics en tenant compte des nouveaux marque. « La relation client à distance... vous basés sur l’ensemble des continents qui
Conseillers-ambassadeurs, sites intercon- codes relationnels. BlueLink a la conviction avez dit à distance ? L’art des conseillers, en BlueLink, filiale d’Air France travaille depuis emploient des conseillers natifs. Parce que la
nectés à travers le monde, systèmes Les centres d’expertise sont les sites où sont que l’échange humain, quels que soient les contact avec les clients, est d’effacer, de faire sa création en partenariat avec sa maison- diversité culturelle fait ainsi partie intégrante
d’information centralisés, experts dédiés, définis et mis au point, après analyse des canaux, y contribue. Il est essentiel pour oublier cette distance et de la transformer en mère pour développer son programme de de l’ADN de BlueLink, le groupe a choisi de
recherche d’innovations… le groupe propose remontées clients, les processus déployés rassurer, prendre soin et porter attention. proximité, en connivence. Une intelligence, fidélisation et proposer ainsi les services travailler sur toutes les facettes de la Diversité,

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