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une compagnie

au sens large du terme. « Nous savons tous
HISTORIQUE BLUE LINK qu’il est possible de mesurer le QI d’un
individu ; ce que nous savons moins, c’est
que l’intelligence d’un groupe se mesure
1992 : Création de Fréquence Plus Services SA, filiale d’Air France ; puis poursuite également. Mais cette intelligence collective
du développement de l’entreprise avec l’intégration de nouveaux clients n’est pas la somme des QI individuels. Un
groupe possède un QI qui lui est propre et
2001 : Obtention de la certification ISO 9001 version 2000 (renouvelée en 2004)
qui dépend essentiellement de la diversité de
2003 : Création du centre de Prague, spécialisé dans la gestion de la réclamation ses membres et de la proportion de femmes.
client, en partenariat avec Europ Assistance Plus la proportion de femmes est élevée,
plus le groupe est performant ! Ce n’est
2005 : Fusion des programmes de fidélisation d’Air France et de KLM et création évidemment pas une question de sexe mais de
de Flying Blue, 1er programme de fidélisation en Europe, géré par Fréquence Plus capacité à écouter et à faire s’exprimer l’autre
Services », indique Tanguy de Laubier, précisant qu’il
n’a pas inventé ce ratio puisqu’il a été établi
2007 : Élargissement du catalogue de services dans la gestion de la relation client ; par des experts opérant au sein du MIT
rachat à 100% de la filiale de Prague
(Massachussetts Institute of Technology) A
2008 : Fréquence Plus Services devient BlueLink et obtient le Label de bon entendeur !
Responsabilité Sociale (renouvelé en 2010 et 2014)
La réclamation principale des clients de
2009 : Création du centre de Sydney. Palmes de la Relation Client 2009 : BlueLink, l’aérien est la perte des bagages suivie des
seul out sourceur sur le podium, décroche le 3ème prix de la Palme de l’entreprise demandes de surclassement et les miles non
citoyenne (remportée également en 2010) crédités. Un chiffre : 98% des bagages perdus
sont retrouvés très rapidement. En cas de crise
2010 : Création du centre de l’Ile Maurice
générée par un incident, des retards de vols
2011 : Certification NF Services Centre de Relation Client EN 15838 (renouvelée ou d’autres impondérables, le front office de
en 2012, 2013 et 2014) BL est joignable à 98% également. Toutes les
conversations et les données sont protégées
2013 : BlueLink décroche le prix spécial du jury du Trophée National de ISS. « Normal quand on a la plus grosse base
l’Entreprise Citoyenne 2013 de données commerciales d’Europe qu’est
Flying Blue » informe Tanguy de Laubier.
2014 : BlueLink remporte le Trophée Défis RSE 2014 dans la catégorie « politique
sociale vis-à-vis des salariés » pour sa démarche « diversité & handicap » HOP ! L’expertise acquise avec BlueLink lui permet
dont BlueLink gère 100% de la relation client, est Élue Service Client de l’Année de porter un jugement intéressant sur la
2015 dans la catégorie « Transport collectif de voyageurs »
France qui dispose selon lui d’un atout
2015 : BlueLink soutient l’association Aïna Enfance & Avenir qui vient en aide aux extraordinaire, un relais de croissance pas
enfants de Madagascar. Le groupe est certifié PCI DSS 3.0 pour l’ensemble de ses assez mis en avant : le tourisme. « Le sens du
centres dans le monde service n’y est pas assez développé. Il y a de
la noblesse dans le service. Et il faudrait que
2016 : A compter de Septembre, ouverture d’un centre à Strasbourg, lieu le bac soit passé en anglais. Nous n’avons pas
éminemment symbolique, à la croisée de l’Europe du Nord et du Sud. à rougir de la concurrence. Sans elle, il n’y a
pas de progrès ! »

34 • Avions & Compagnies | 06 | Décembre 2016 - Janvier 2017