Page 931 - Betriebshandbuch ebook Julni2107

Qualitäts-Management Handbuch
Innova Steuerberatungs-GmbH
10.1.2 Feststellung der statistischen Methoden
Die Geschäftsleitung entscheidet welche statistischen Methoden eingesetzt werden. Derzeit
sind bei uns •
• • • •
folgende Statistiken bzw. Auswertungen im Einsatz: Mandantenstatistik
Umsatzstatistik
Betriebswirtschaftliche Auswertungen Beschwerden / Reklamationen Lieferantenaufzeichnungen
10.2 Überwachung und Messung 10.2.1 Mandantenzufriedenheit
Gemäß unserem Leitspruch
„Wir möchten zufriedene Mandanten, die auch dauerhaft wiederkommen und unsere Kanzlei weiterempfehlen“
„Qualität ist für uns schnell, kompetent und zum Wohle des Mandanten und Anwenders auf Anfragen und Reklamationen zu reagieren um eine langfristige Mandantenbeziehung zu erreichen.“
messen wir ständig die Zufriedenheit unserer Mandanten (sowie der anderen „Mandanten“). Mit unseren Mandanten pflegen wir einen offenen und freundlichen Dialog und fordern diese zur Kritikäußerung auf.
Aufgrund der Erfahrungen in der Vergangenheit haben wir bisher jedoch auf formelle Befragungen verzichtet.
Wir haben mit der Einführung dieses QM-Systems begonnen, Beschwerden und Fehler zu dokumentieren und behalten uns vor, in Zukunft weitere Messmittel wie z.B. formelle Mandantenbefragungen anzuwenden, je nach Entwicklung auf diesem Gebiet.
Zielsetzung:
- die Erwartungen der Mandanten kennen und erfüllen können
Stand:
Dezember 2016
Seite:
44 von 49
Revision:
003
Dok Nr.:
QS-HB-010
Dateiname:
Innova Kanzlei QM Handbuch 0.5