Page 48 - PLAN DE GESTION INTEGRAL DE SOPORTE TECNICO EMPRESA INVERSIONES COSTANORTECA INFORME FINAL JAVIER VILLARROEL C I 12294982 PNF INGENIERIA EN INFORMATICA S3
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También suele suceder el caso en el cual ciertos equipos requieren
mano de obra calificada especifica u orientada a dichos equipos y la garantía
al momento de la compra se venció de tal manera se hace necesario de
personal técnico para resolver las fallas inherentes.
El soporte técnico externo también se hace presente al momento de
efectuar reparaciones de equipos que los técnicos internos de la empresa
posiblemente desconocen, como, por ejemplo: reparaciones electrónicas de
UPS, tarjetas madre de servidores.
De igual manera cuando existe trabajo conjunto entre empresas
externas y personal interno, como el caso de la empresa CANTV, y las
empresas que prestan servicios satelitales, tanto en el área de capacitación
como soporte técnico.
Cuando ciertas garantías de equipos de relevancia (Routers, Modem
Satelitales, Servidores) son limitadas en referencia a sus reparaciones y
soluciones de fallas, también entra en acción el soporte externo.
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
El soporte técnico generalmente está dividido en capas o niveles, para
así contar con una manera más eficaz de dar solución a los problemas de los
usuarios. El número de niveles es establecido por cada organización, y es
fundamentalmente definido de acuerdo de sus características y sus
necesidades.
Los niveles de soporte técnico están definidos según el tipo de atención
requerida, la severidad del problema y el tiempo que llevará la solución de
dicho problema A continuación se listan los diferentes niveles de soporte
técnico, que por lo general suelen ser 5 niveles:
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