Page 59 - Modul - Branding Rumah Sakit

Pada table 2.1 terlihat bahwa keempat affective, memiliki perbedaan dalam tingkatan

keterlibatan gerakan badan atau intensitas yang menyertai ketika mengalami afeksi
tersebut. Semakin kuat tanggapan affective, termasuk ketakutan atau marah, semakin

mampu tanggapan tersebut melibatkan tanggapan fisiologis (sesuatu yang ada dibadan)
seperti meningkatnya tekanan darah atau debaran jantung, pernafasan dan mulut kering.

Komponen afektif berkaitan sikap merupakan basis kepuasan dan kesukaan terhadap

merek. Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelangga akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan biala kinerja

melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari

berbagai media. Pelanggan yang puas akans etia lebih lama, kurang sensitive terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa

atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total
bukanlah hal yang mudah. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu kerena antara
harpaan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

C. Latihan
1. Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi,

dan distribusi sejumlah ide, serta barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Hal ini merupakan pengertian

pemasaran menurut…

a. American marketing association
b. Philip Kotler

c. Nystrom

48