Page 164 - Demo
P. 164
מערכת ניהול לקוחות- CRM
מערכת CRM - clients relations management היא השם המקצועי של מערכת מידע המטפלת בקשרי הלקוחות הפוטנציאליים, הלקוחות בפועל, ואנשי הקשר האחרים הקשורים במערכת השיווק והמכירות של העסק. מערכת ניהול קשרי לקוחות, היא תוכנה שהליבה שלה הם כרטיסי לקוח אשר בתוכם אנו ממלאים את פרטי הלקוח הפוטנציאלי: מהיכן הגיע אלינו, מה הסטטוס בו הוא נמצא, מהם המהלכים שנעשו מולו ומה השלב הבא בדרך למכירה. מערכת CRM מאפשרת לנו לבצע פעולות שונות כמו משלוח הודעות דוא”ל שיווקיות או מסרונים, והפקת דוחות ניהוליים מסכמים, שעל פיהם אפשר להעריך את האפקטיביות של מדיות פרסום שונות. מעבר לכך, משמשת המערכת לטיפול במכירות ללקוחות קיימים, ובטיפול באנשי מפתח שאינם חלק ממערך המכירות, והחברה מקיימת איתם
קשר שוטף לקידום מוצריה.
מערכת CRM היא מרכיב חיוני, כמעט בכל עסק. פטורים מניהול מערכת כזאת, אך ורק עסקים בהם המכירה נעשית באופן מיידי, ולא קיים בהם משפך מכירות הכולל מספר שלבים הנערכים בזמנים שונים, כמו פיצוציות, חנויות מכולת או עסקים המבצעים מספר קטן של פרוייקטים גדולים וייחודיים עבור לקוחות קבועים יחסית, למשל - מהנדס עצמאי שמנהל שלושה פרויקטים עבור חברות גדולות ומקבל הזדמנות עסקית חדשה אחת
לכמה חודשים.
מגוון המערכות לניהול המידע לגבי לקוחות הוא אין סופי. לקוח יקר שלי, בעל מסגריה, סיפר לי פעם שמערכת ניהול הלקוחות היא קופסת הסיגריות שלו. כאשר הוא מקבל פניה חדשה מהאינטרנט או בטלפון, הוא רושם את הטלפון של הלקוח על קופסת סיגריות כדי לחזור אליו כשהוא בנסיעה ברכב. אם הליד הבשיל להצעת מחיר עד שסיים לעשן את הקופסה- יתכן ותהיה עסקה, אך במידה שלא הצליח לחזור ללקוח עד התרוקנות קופסת הסיגריות- יזרק הליד יחד עם הקופסה לאשפה. הבחור עישן שתי קופסאות
סיגריות ביום, אז חשבו את הסיכויים לסגירת עסקה בעצמכם.
הסיפור הזה אולי נשמע מגוחך או מוגזם, אולם אומר לטובתו של המסגר שהוא לפחות רשם את הפנייה ולא נהג כרבים מאתנו, מספקים מידע או הצעת מחיר בטלפון, לא לוקחים פרטים ומצפים שהלקוח יחזור מיוזמתו.
אנסה למפות את סוגי מערכות המידע הקיימות כדי לסייע לכל בעל עסק להעריך איזו מערכת מתאימה לעסק שלו.
