Page 214 - Demo

מסוימים, חוסר ההחלטיות של הלקוח יהפוך הרכישה בשלב מתקדם יותר לבהולה, )“מכונת הכביסה הישנה שהיינו צריכים להחליף לפני שנה שבקה חיים דווקא בשישי אחר הצהריים”( אבל למה לכם לקחת סיכון? מי אומר
שבשלב הזה הוא יחזור דווקא אליכם?
אמנם מדובר בגישה קיצונית למדי לניהול תהליך המכירה, אך מצאתי שדווקא הגישה הזו משרתת היטב את העסקים שאני מלווה. היא לא משאירה חלל ריק אלא דואגת לדינמיקה רציפה של התפתחות בתהליך, חותרת ליצירת ודאות בנוגע לעסקה ומונעת בזבוז משאבי זמן על מרדף
אחרי לקוחות לא מעוניינים או לא מגובשים.
במציאות היומיומית אני דווקא חווה הדדיות עסקית עם לקוחות חדשים. במקרים רבים הלקוחות מקבלים את ההצעה וחוזרים לנותן השירות מיוזמתם, אך יחד עם זאת אני טוען שהאחריות לקידום התהליך נמצאת בידיים שלכם, במיוחד כשמדובר במוצר שהלקוח אינו זקוק לו לצורך הקיום הבסיסי שלו ויכול למעשה לחיות גם בלעדיו )מה שנכון לגבי מרבית
המוצרים והשירותים שאנו קונים במהלך חיינו(.
הכלל החשוב בניהול מו”מ עם לקוחות הוא לא לסיים אינטראקציה עם לקוח פוטנציאלי מבלי שנקבע השלב הבא בתהליך. בתום פגישת מכירות או מפגש עם לקוח בחנות, נשאל את הלקוח מתי יקבל החלטה, ואם יאמר יומיים, יקבל שיחת טלפון בדיוק במועד שנקב. אם יאמר שהוא זקוק לזמן כדי להתבשל עם העניין, נבקש את רשותו ליצור קשר בעוד שבוע, וכך הלאה. זאת בדיוק הסיבה שאיני ממליץ על השארת הודעות במשיבונים ובכלל, לרוב זאת פעולה ללא תגובה שחזרה עליה עלולה להתפרש כנדנוד.
כבר אמרנו, תהליך המכירה הוא דיאלוג ולא מונולוג.
אני מאמין שצריך לכבד באופן כמעט קדוש את זכות הבחירה של הלקוח ואת מרחב ההחלטה שהוא צריך. “לא מעוניין” זאת תשובה לגיטימית לגמרי, והשאלה “מדוע החלטת שלא?” מאד בעיתיית בעיני. לעולם לא אזרז לקוח לקבל החלטה מהר יותר מכפי שנראה נכון מבחינתו. חשוב לזכור כי הגישה ה'פולנית' של לקוחות שמונעת מהם לסרב לעסקה באופן ישיר וגורמת לנו לחזר אחריהם ללא התייחסות מצדם, היא האויב של כל מערכת המכירות, משום שהיא יוצרת תעסוקת שווא ומסיטה את המערכת מטיפול בלידים בעלי פוטנציאל סגירה. על כן לצד הכיבוד המוחלט של הלקוח אחתור לכוון את הלקוח לתת תשובה סופית, חיובית או שלילית, מה
שמכונה בשפה המקצועית, 'כן סופי או לא סופי'.
מעקב לאחר פגישת המכירה יתבסס על 5 עקרונות: א. קיצור טווח ופערי זמן קצרים בין הפגישה למועד סגירת העסקה.