Page 226 - Demo

פרק שישי: ניהול לקוחות והפיכתם מהכנסה לנכס.
חישבו רגע על עצמכם כלקוחות פרטיים. האם יש עסקים שאתם משתמשים בשירותים שלהם באופן קבוע ? מהן הסיבות לכך? האם בעלי העסקים האלה נוקטים בפעולות על מנת שתחזרו שוב ושוב לפקוד את העסק שלהם
?
עכשיו נסו לחשוב על עסקים שרכשתם מהם מוצרים, שירותים באופן קבוע ומסיבה מסוימת, הפסקתם לקנות מהם ועברתם לצרוך את אותו מוצר או שירות בעסק אחר. האם הגורם לכך הוא שינוי ברמת השירות של העסק? שינוי בהעדפות שלכם? האם הרגשתם שלא מעריכים אתכם מספיק בתור לקוחות קבועים? ואולי אתם לא מסוגלים לשים את האצבע על סיבה
ספציפית שבגינה הפסקתם לרכוש מהעסק הזה?
לא משנה מה הסיבה, מנקודת המבט המקצועית שלנו, הדבר החשוב הוא שבעל העסק הפסיד אתכם כלקוח קבוע. כמה חבל בשבילו.
אם אשאל אתכם את אותן השאלות לגבי השירותים והמוצרים שאתם רוכשים לעסק שלכם סביר שתענו את אותן התשובות. אני מניח שבמקום הראשון בסדר החשיבות על פיו אתם בוחרים בספק כלשהו, תמקמו את האיכות והרמה המקצועית של המוצר או השירות, לאחר מכן תנקבו במחיר כגורם להעדפה של ספק מסוים, ורק בסוף תציינו שאתם בוחרים בספק מסוים בשל הנוחות, ההרגל או היחס המיוחד שאתם מקבלים בשל היותכם
לקוחות קבועים.
בחינה אובייקטיבית של מערכות הקשרים בין עסקים לבין לקוחות מגלה, כי במקרים רבים לקוחות ממשיכים לפקוד את בית העסק או הספק בעיקר בזכות ההרגל, תחושת הנוחות והביתיות והיחס המיוחד, ובדרך כלל הם
אפילו לא בוחנים אלטרנטיבות שיכולות להיות עדיפות מבחינתם.
הנחת העבודה שלי היא שרוב הלקוחות הם בעלי הרכיב האישיותי המאפשר להם לגלות נאמנות לספק של שירות או מוצר, וכי במידה וננקוט בפעולות הנדרשות, נצליח לשמר חלק ניכר מהלקוחות שלנו ואף להעמיק את הקשר
איתם ולהגדיל את ההכנסה מהם.
לצערי אני מגלה שרבים מבעלי העסקים אינם מייחסים את החשיבות הראויה למערכת היחסים עם הלקוח, כמחולל צמיחה ראשון במעלה לעסק, וחלקם אף מרחיקים לכת ומתייחסים ללקוח כאל יריב המשחק עם העסק במשחק סכום אפס, שבו כל שיפור במצב של הלקוח הוא על חשבון העסק ולא לטובתו. התייחסות כזו היא טעות חמורה שמעכבת במידה רבה כל אפשרות של צמיחה עסקית, ומונעת מכם לעשות את הפעילות עם התשואה
הגבוהה ביותר עבורכם: השקעה בלקוחות שלכם.