Page 227 - Demo
P. 227
בעלי עסקים רבים מתייחסים לביקורת של לקוח, כהצקה בלתי חשובה ‘ניג’וס’ קראו לזה פעם, או גרוע מכך, פעולה אינטרסנטית, שמטרתה לפגוע בעסק שלהם. אני רואה זאת בדיוק הפוך. להבנתי לקוחות שמעוניינים לפגוע בעסק, פשוט נוטשים ועוברים למתחרים. לעומת זאת, לקוחות שמגיבים, מעירים ולעתים אף מתלוננים, הם כאלה שמתקשרים עם העסק, הם מעוניינים להמשיך ולעבוד אתנו ואפילו מוכנים להשקיע מזמנם
ולהעיר לנו על מנת שנשתפר.
פעמים רבות טענו בפני בעלי עסקים שלקוחות אינם נאמנים. כהוכחה הם מביאים את הדוגמא על לקוח שהעסק השקיע בו ועבר לרכוש מהמתחרה רק בגלל הפרש של 5% במחיר. על כך אגיב בנימוס אירופאי: שטויות ! לקוח מרוצה לא עוזב ספק שיש לו איתו מערכת יחסים, בגלל הפרש מחירים של 5% ואפילו לא 10%. לקוח מרוצה שקיבל הצעה מגורם
מתחרה זולה יותר, יבחר באחת משלוש פעולות:
האפשרות הראשונה היא שהוא יפרגן לכם את הפרש המחיר, כי אתם שווים את זה או שפשוט זה עניין שולי מבחינתו. לקוחות אחרים יבקשו מכם להתחשב ולתת הנחה קטנה כדי שלא ירגישו פראיירים, ובמקרה הקיצוני, יתנו לכם הזדמנות להתיישר למחיר של הספק הזול, לפני שהוא מחליף
אתכם ונאלץ לעבור אליו.
אסכם זאת בפשטות: הלקוח לא עזב אתכם בגלל הפרש מחיר של 5%, הוא עזב משום שלא היה מרוצה מכם, או שלא באמת נתתם לו סיבה טובה להשאר אתכם.
