Page 231 - Demo

האם מערכת ניהול לקוחות מייצרת סיכונים לעסק ?
התשובה המיידית שלי היא בהחלט לא! מערכת ניהול לקוחות מייצרת אך ורק הזדמנות לעסק, אך חשוב שנציג שני מצבים, בהם התמקדות יתר בלקוחות הקיימים עלולה לייצר מערכת שיווק ומכירות לא
מאוזנת, ולפגוע בסופו של דבר בעסק.
א. טיפול לא מספק בגיוס לקוחות חדשים: יש עסקים המגיעים להיקפי פעילות ורווח יפים על בסיס פעילות מול לקוחות חוזרים וקבועים, ומתחילים להזניח את הפעילות לגיוס לקוחות חדשים. זאת התנהגות טבעית ואנושית שכן העבודה מול לקוחות קבועים נעימה ומאפשרת לנו לצלול בקלות לתוך אזור הנוחות שלנו אך התנהגות כזו, בין אם מקורה בהחלטה ניהולית או בתהליך טבעי, תתברר ברוב המקרים כטעות. זאת משום שבכל עסק קיימת נטישה טבעית של לקוחות אשר חייבת להיות מפוצה בגיוס של לקוחות חדשים, גם אם כל מה שאנו רוצים זה לשמור על היקף הפעילות הקיים. לעסק שמעוניין לצמוח אין ספק שאחד מרכיבי הצמיחה העיקריים יהיה היכולת לשמור על הלקוחות ולפתח את הפעילות איתם במקביל לגיוס
משמעותי של לקוחות חדשים.
ב. פעילות לניהול לקוחות עלולה להביא במשך הזמן לריכוזיות יתר ולתלות של העסק בלקוחות גדולים מעטים )עד לרמה קיצונית של תלות בלקוח אחד( לקוחות מעריצים )לכל עסק כמעט יש כמה כאלה( מייצרים מערכת יחסים נעימה ומספקת ואולם חובה לדאוג שלא יקרה מצב של תלות בלקוחות גדולים, משום שבמצב זה אובדן של לקוח אחד יוכל להשפיע על היציבות של העסק או על הרווחיות באופן
מהותי.
האם להעדיף עבודה עם מעט לקוחות גדולים וניהול פשוט יחסית או פעילות מול מספר גדול של לקוחות קטנים ומערכת ניהולית מורכבת ?
לפני מספר שנים, שינו הבנקים בישראל את האסטרטגיה השיווקית שלהם מקצה לקצה. הגישה הנהוגה דגלה בריכוז האשראי אצל מספר קטן של לווים גדולים כך שתיק האשראי של הבנקים היה מורכב מכמה עשרות תיקי אשראי של מאות מליוני או מליארדי שקלים. גישה הזו ביטאה העדפה של הנהלות הבנקים, שלא להשקיע מאמץ ופרסום בגיוס של עצמאים ועסקים קטנים שמטבע הדברים מייצרים