Page 234 - Demo

שהלקוחות הם הדבר החשוב ביותר בעסק.
ד. הטמעה: המחסנאי שאורז את החבילה, המוביל שמביא אותה ללקוח והמזכירה שמתקשרת כדי לגבות את התשלום, כולם חייבים להיות מיושרים לימין, לדבר ולפעול מתוך ההבנה שהלקוח הוא
המעסיק האמיתי שלהם.
ה. מטרה: תכנית ניהול לקוחות מקצועית מגדירה את המטרה שאנו רוצים להשיג מכל קבוצת לקוחות, ובמקרים אחרים מכל לקוח באופן ספציפי.
ו. תוכנית: יש לנו מטרה, יש לנו כוונה ומה שאנחנו צריכים עכשיו זאת תוכנית פעולה שתתווה לנו את הדרך להשגת המטרה.
ז. תוכן וחוויה: כל מערכת יחסים מבוססת על יצירת ריגושים ותוכן מעורר עניין במערכת היחסים עם הלקוחות שלנו, האחריות הבלעדית לכך היא עלינו.
ח. שקט הוא רפש: לקוחות שקטים הם לקוחות שמתכננים את המעבר למתחרה. נשמע קצת פרנואידי? נכון, ובכל זאת חשוב לזכור שערוצי תקשורת פתוחים ורציפים הם הבסיס להמשכיות והתפתחות
של הקשר עם כל לקוח.
ט. שקיפות ואמינות: הלקוח לא עובד אצלנו ואין לו עניין בבעיות הפנימיות שלנו, עד שזה נוגע אליו ופוגע בו. במקרים כאלה חשוב לומר את האמת, גם אם היא מביכה ופוגעת בנו בטווח הקצר.
י. רווחיות: בסופו של דבר, המהות של העסק היא לייצר רווחים ועל כן, השיקול העיקרי בכל פעילות לניהול לקוחות יהיה התועלת העסקית והכלכלית מהפעילות.
העקרונות המוצגים כאן, נכונים גם כאשר מדובר בעסק של אדם אחד ובוודאי כשמדובר בעסק גדול. אופן ניהול לקוחות משתנה באופן משמעותי כאשר אנחנו מתייחסים לתחומים עסקיים שונים, ולכן
אתייחס באופן מפורט לניהול לקוחות בתחומים עסקיים שונים.
האם לקוחות שהופכים לחברים זה טוב או רע לעסק ?
בעסק שמצליח לייצר לקוחות קבועים ולשמר אותם, זולגות במקרים רבים מערכות היחסים המקצועיות והופכות לחברויות אישיות וקרובות בין בעל העסק או מנהלים שכירים לבין הלקוחות. לעיתים אף נוצרות מערכות יחסים חבריות החורגות מגבולות העבודה וכוללות לעתים גם את המשפחות. זהו תהליך טבעי ונעים, שהרי מי לא רוצה להעשיר את מעגל החברים שלו, ואולם כמי שאמון על