Page 253 - Demo
P. 253
א. תנאי תשלום ואשראי נוחים יותר מאלה של המתחרים, גמישות בתשלום והתחשבות בזמנים קשים.
ב. שרות ברמה גבוהה יותר, מענה לדרישות דחופות או לא צפויות.
ג. יצירת יתרון תחרותי ללקוח באמצעות אספקת דגמים חדשים או מוצרים עתירי ביקוש.
ד. יתרון מקצועי, הדרכה ותמיכה זמינה, פתרון בעיות מהיר ויעיל. ה. גיבוי במקרה של חזרות מוצרים והחלפות. ו. כיף, מפגשים, אירועים, ויצירת חווית לקוח מספקת ומהנה. ז. קשר אישי, חברות.
חשוב להבהיר, איני מתיימר לטעון שלקוח ירכוש מוצרים היקרים בעשרות אחוזים מספק רק בשל אותם ערכים נשגבים המוצגים כאן, אולם כעסק תחרותי, אין גם כל סיבה שתהיו יקרים בהפרש של עשרות אחוזים מהמתחרים כאשר מדובר במוצר זהה. אני טוען שלקוחות מוכנים לשלם
10%-5% יותר לספק שהם מעריכים ואוהבים לעבוד איתו.
נקודה נוספת: בעסקים רבים אנו מטפלים בקבוצות שונות של לקוחות. יצרן שמן זית למשל מוכר למעדניות סיטונאי מזון, בתי קפה, מסעדות ובתי טבע. זה לא יפתיע אתכם, אם אומר שהפרופיל האישי של הלקוחות ותהליכי קבלת ההחלטות בכל קטגוריה שונים למדי. אם בעולם הסיטונאות נושא המחיר הוא כמעט שיקול בלעדי, בבתי טבע יהוו הערכים התזונתיים שיקול מהותי לצד מחיר הקנייה והרווחיות, בעוד שבמסעדות גורמה הטעם והמיתוג של השמן יהוו שיקול חשוב יותר. בהתאם לכך, כשנגדיר את אסטרטגית הלקוח, חשוב שנאפיין את הערכים החשובים מבחינתו, ובהתאם
נבליט אותם בתהליך המכירה והעבודה מולו.
אז מה כוללת אסטרטגית ניהול לקוח ?
אפרט זאת בכמה נקודות עיקריות.
א. מחוייבות עמוקה: ” אני כבעל עסק מנהל עם הלקוח מערכת יחסים של אחד על אחד.”
ב. היכרות עמוקה עם הלקוח שלי: מה מניע אותו ומה הן העדפותיו? מה “קונה” אותו וממה הוא מסתייג?
ג. מהם הדברים הקטנים שמניעים אותו: האם חשוב לו לפגוש אותי כספק? לקבל מידע מקצועי? לצאת לארוחת צהריים? לקבל מוצרים לפני כולם?
