Page 255 - Demo
P. 255
ניהול לקוחות אינו מדע מדויק, בסופו של דבר אנחנו עוסקים בקשר בין אנשים, חברות, מוצרים, מחירים ועוד הרבה יותר מזה. בסוף כל שנה משקלל בעל העסק את כל הגורמים האלה, ובוחן את הסטטוס העסקי מול הלקוחות של העסק. שיפור בפרמטרים אלה מול חלק גדול מהלקוחות מראה כי העסק פועל נכון. המשמעות הן בטווח המידי והן לאורך זמן, תהיה גידול במחזורים וברווחיות ובעיקר במשימת העל שלנו, הפיכת הלקוחות
לנכס ויצירת זרם הכנסות קבוע ויציב. מנהל הלקוחות
ברב המכריע של העסקים הקטנים והבינוניים, איש מכירות עוסק בכל שלבי המכירות בשטח, קל וחומר כאשר מי שמבצע את המכירות הוא בעל העסק. בעוד שגיוס לקוחות חדשים )hunting ( דורש מיומנויות גבוהות בנושאים ספציפיים יחסית ועוסק בכיבוש, השגת יעדים בטווח קצר ובהצלחות מהירות, ניהול לקוחות פועל לטווחים ארוכים, מבוסס על בניית מערכות יחסים, דחיית סיפוקים ועבודה רציפה ומתמשכת. הפרקטיקה על פיה מנהלי לקוחות עוסקים גם בגיוס לקוחות חדשים )או ההיפך( היא אילוץ, מצב לא אידאלי אך מחויב המציאות עבור רוב העסקים הקטנים
והבינוניים.
מה נדרש למנהל לקוחות מצויין ? א. חריצות: תכונה שנכונה לכל עובד או מנהל בכל תפקיד ובוודאי בתפקיד
כל כך מרכזי ומורכב.
ב. יחסי אנוש: מנהל לקוחות חייב להיות איש של אנשים, פתוח, גמיש מחשבתית ובעל אינטליגנציה רגשית גבוהה במיוחד.
ג. קשוב: מעדיף תמיד לשמוע את הלקוח ולא את עצמו, סוקר ומזהה צרכים באופן קבוע ורציף.
ד. בעל יכולת לדחות סיפוקים.
ה. בעל יכולת הבנה מהירה של צרכי הלקוח ולא פחות חשוב, הבנה של בשלות הלקוח ללכת למהלכים
יחד איתו. ו. כריזמטי ומעורר אמון: נותן תחושה ללקוח שאפשר לסמוך עליו.
ז. מכיר את החומר המקצועי ברמה טובה: כולל בהקשר של מוצרי מתחרים ומגמות בשוק.
