Page 261 - Demo
P. 261
התואם את ההשקעה שלנו בהם. ברכת החג ששלחתי בחג האחרון, דרשה חמש דקות
הפקה ולא מעט מחשבה, אך זכתה לתגובות רבות וחמות, הפנייה האישית והכוונה הם שקובעות בסופו של דבר – חזרנו על התובנה הזו לא פעם.
ג. פעילות מוכוונת לימי הולדת ואירועים אישיים: ברכת יום הולדת במייל או בדואר, מה יותר בנאלי מזה, ועדיין אחד מהמהלכים הנפוצים יותר במערכת ניהול קשרי לקוחות הוא שיגור של ברכות יום הולדת. זה לא באמת מזיק, אבל זה גם לא מועיל במיוחד אם זה לא נעשה באופן אישי. אם אתם מוכנים להרים טלפון בעצמכם ללקוח שיש לו יום הולדת, תרוויחו לא מעט נקודות. כל פעילות שמטרתה לצאת לידי חובה ומושקעת בה אנרגיה מינימלית תפיק ערך אפסי. לעומת זאת לקוח שתחליטו להזמין לארוחת צהריים לכבוד יום ההולדת או תגיעו למשרדו עם מתנה, יחזיר לכם בגדול
על המחווה.
ד. הצגה של מוצרים שירותים או אנשי צוות חדשים: אם בסיס הלקוחות שלכם רחב מספיק, אתם מנהלים תקשורת רציפה עם הלקוחות ויש לכם תוכן מעניין ורלוונטי, הלקוחות שלכם יקראו ויגיבו אליו. כאשר מתרחשים דברים משמעותיים בעסק, בהחלט רלוונטי ליידע על כך את הלקוחות בכל אחד מערוצי התקשורת המקובלים. אין מניעה לקבוע פגישות עם חלק מהלקוחות, לספר להם על השירות, ולבחון את הצורך שלהם בו ובמקביל לבנות פעילות תוכן בדיוור ישיר או ברשתות החברתיות. ניהול תקשורת עם לקוחות הוא תהליך אסטרטגי שלא יכול להתחיל ביום שבו מאד חשוב לכם להעביר מסר או לספר על חידוש, אך אם הקפדתם להיות בקשר עם הלקוחות לאורך הדרך, הם יגיבו וישתפו פעולה כאשר יקרה דבר משמעותי
וחשוב עבורכם ורלוונטי עבורם.
ה. פעילות לאיתור והצפת צרכים: בעולם השירותים, היכולת שלנו לבנות קהילה של לקוחות מרוצים שאוהדים את העסק שלנו, מהווה פלטפורמה מצוינת למכירה של שירותים נוספים. אחד המאפיינים של עסקי שירותים, )בשונה מתחום המוצרים( הוא שכמעט כל שירות נבחן באופן סובייקטיבי דרך חווית השירות וההערכה של הלקוח לנותן השירות. לחווית השירות, להקשבה ליעוץ ולזמינות יש השפעה גדולה על שביעות הרצון של הלקוח, לפעמים גם כאשר המוצר אינו באיכות מעולה. מטבע הדברים, עסקי שירות המייצרים חווית שירות חיובית, יוצרים חיבור )bonding( בין ספק השירות או איש המקצוע לבין הלקוח, חיבור שיכול להוות מצע מצוין
למכירה של מוצרים ושירותים נוספים בעתיד.
