Page 170 - @Annual Report_PLN Batam__2019_Lowress_Neat

Kepuasan Pelanggan Customer Satisfication

bright PLN Batam secara berkala melakukan bright PLN Batam periodically measures customer
pengukuran kepuasan pelanggan untuk terus dapat satisfaction to continue to see the consistency of company
melihat konsistensi performa perusahaan di setiap performance at every opportunity with customers and
kesempatan bersama pelanggan dan terus mawas diri continue to be aware of changes in customer expectations
akan perubahan harapan dan kebutuhan pelanggan. and needs. This is proof of the seriousness of bright
Hal ini merupakan bukti kesungguhan bright PLN PLN Batam in preparing itself to face various business
Batam dalam mempersiapkan diri untuk menghadapi challenges and competitors in the future.
berbagai tantangan bisnis maupun kompetitor di masa
mendatang.

bright PLN Batam memandang bahwa tingkat kepuasan bright PLN Batam views that the level of customer
pelanggan merupakan salah satu indikator penting yang satisfaction is one of the important indicators used to
digunakan untuk mengukur kinerja Perusahaan dan measure the Company’s performance and the success
keberhasilan strategi pemasaran yang telah dirancang of the marketing strategy that has been designed and
dan dijalankan. Oleh karena itu, survei kepuasan implemented. Therefore, customer satisfaction surveys
pelanggan dilakukan secara periodik oleh konsultan are conducted periodically by independent consultants.
independen.

Survei Kepuasan Pelanggan Customer Satisfication Survey

bright PLN Batam secara periodik melakukan pengukuran bright PLN Batam periodically conducts survey to measure
survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. customer satisfaction level. Result of the survey will be
Hasil survei tersebut digunakan sebagai salah satu bahan used as one of the evaluations consideration to improve
evaluasi untuk memperbaiki kualitas layanan kepada quality of service to the customers.
pelanggan.

Tahun 2019, berdasarkan Survei Kepuasan diperoleh Based on Customer Satisfaction Survey in 2019, Customer
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Satisfaction Index (CSI), Customer Unsatisfaction Index
Index/CSI), Indeks Ketidakpuasan Pelanggan (Customer (CUI), Customer Loyalty Index (CLI) and Customer
Unsatisfaction Index/ CUI), Indeks Kesetiaan Pelanggan Engagement Index (CEI) are as follows:
(Customer Loyalty Index/ CLI), dan Indeks Kerekatan
Pelanggan (Customer Engagement Index/CEI) sebagai
berikut:

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2015-2019 Customer Satisfaction Survey Result 2015–2019

Indikator | Indicator 2015 2016 2017 2018 2019

Customer Satisfaction Index 89,82 83,50 84,95 88,51 100

Customer Unsatisfaction Index 1,20 16,50 0,33 0,86 0

Customer Loyalty Index - 80,10 85,06 93,10 100

Customer Engagement Index 54,68 59,07 78,26 86,21 99,48

Laporan Tahunan | 2019 | Annual Report 169 PT Pelayanan Listrik Nasional Batam