Page 3 - Módulo 2 - Tema 1 : Dirección de Operaciones

Muchas veces, ir más allá de las necesidades manifiestas del cliente, ser proactivo y ofrecer
nuevas funcionalidades de los productos o servicios son excelentes caminos hacia la
diferenciación. Por eso, esta nueva situación provoca que el perfil director de operaciones
deba reestructurarse adaptándose a todas las habilidades y capacidades que el nuevo mercado
demanda.

Ahora, es importante que conozca bien el entorno y la problemática de los clientes para poder
cambiar de forma ágil la cadena de suministros cuando es necesario. De un líder de
operaciones reactivo, que recibe órdenes de la dirección, se evoluciona hacia un director de
operaciones proactivo, que entiende los mensajes que recibe del entorno y de los clientes.

En este contexto, el servicio postventa adquiere cada vez más relevancia. La mayor parte de las
empresas lo perciben como un coste pero, en realidad, es un aporte muy valioso. Gracias a él,
es posible identificar oportunidades de mejora porque se recibe información sobre si el
producto gusta, si el servicio al cliente es adecuado y hace que salgan a la luz posibles
problemas en la cadena de suministros. Cuando el director de operaciones está preparado
para dar un paso más allá, para comprender a los clientes y el entorno, para ampliar su
perspectiva, es una buena idea que se haga cargo también del servicio postventa.

¿Qué competencias debe tener un director de operaciones?
Este cambio conceptual provoca que, en los requerimientos para el puesto de director de
operaciones en muchas ofertas de trabajo, se incluyan nuevas habilidades relacionadas con las
áreas de marketing e innovación. Se valoran los profesionales que saben salir de las cuatro
paredes de su despacho, en especial en pequeñas y medianas empresas donde este cambio de
mentalidad está tardando más en llegar.

Los directores de operaciones deben mejorar los costes, pero además aportar mayor valor a la
propuesta de negocio de la empresa, a través del servicio, la flexibilidad o la innovación, que
son las tres herramientas esenciales para ello. Una visión más global y una mente más abierta
para entender a los clientes y servirlos mejor. Hoy en día los clientes ya no están al lado de
casa, están por todo el mundo. Ya no piden siempre lo mismo, sino que son más exigentes y
van variando sus gustos y preferencias. Son clientes globales, multiculturales.

Del mismo modo, años atrás, las cadenas de suministros eran locales y las personas
compartían una misma nacionalidad. Ahora, saber gestionar la multiculturalidad es una
competencia necesaria porque los equipos, mandos intermedios y operarios incorporan esa
cualidad.

¿Cuál es la tarea de un coordinador de operaciones?