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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

Sommaire

Introduction 5

Partie 1 : Les enjeux de la relation client 7

1. Le concept du marketing relationnel 8

1.1 Marketing de la transaction vs Marketing de la relation
1.2 Le marketing relationnel dans la banque
1.3 Les principes d’efficacité et les limites du marketing relationnel

2. La Gestion de la Relation Client composante importante du Marketing relationnel 13

2.1 Définition de la GRC
2.2 Les principales formes de la GRC
2.3 Importance et rôle de la GRC dans les banques

3. Les impacts d’une GRC efficace 18

3.1 Bénéfices pour le client
3.2 Bénéfices pour l’entreprise

4. Les facteurs clés de succès d’une GRC 20

4.1 Reconnaître le client (Au-delà de la connaissance, la reconnaissance)
4.2 Être habile dans la déclinaison de la promesse client
4.3 Faire confiance au client.

Partie 2 : La gestion de la relation client dans mon métier 23

1. La GRC, une relation Multi canal 24

2. Les conséquences organisationnelles de la GRC 26

2.1 La segmentation
2.2 Une évolution de la place des agences

3. L’excellence relationnelle 29

3.1 Accueillir et prendre en charge
3.2 Écouter
3.3 Apporter une réponse claire et simple

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