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Gestion de la relation client Brevet Bancaire Métiers

Introduction

Au cours des dernières décennies, le secteur bancaire a connu de profonds
bouleversements, sans doute les plus intéressants de ces dix dernières années :

• Crise financière,
• Modification et séparation des activités,

• Concurrence très intensive
• Avantages concurrentiels éphémères

• Mais surtout, une crise de confiance.
Ce nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception
du métier de banquier, ses pratiques et son image.

Ainsi, aujourd’hui les banques doivent innover en permanence, et proposer de nouveaux
produits plus ciblés et personnalisés, afin de satisfaire et de fidéliser leurs clients, mais aussi
pour conquérir de nouveaux.

Les clients sont devenus aujourd’hui, de mieux en mieux informés et plus exigeants, ils
n’hésitent pas à changer de banque s’ils ne sont pas satisfaits des prestations obtenues.
Par ailleurs, certaines enquêtes internationales ont révélé une détérioration de la relation
client-banque, ce qui a mené à une baisse du niveau de confiance des clients à l’égard de
leurs banques, qui ont vu chuter leurs marges.
Pour faire face à cette situation critique, il a été recommandé aux banques de réviser leur
politique de prix et leurs stratégies de relation avec les clients, afin d’être plus attentifs à
leurs besoins et regagner leur confiance.

Pour reconquérir cette confiance perdue, la banque doit tout d’abord changer de
comportement vis-à-vis de ses clients, qui, longtemps étaient considérés comme autant
d’individus que des produits vendus.

Aujourd’hui, la part de client est devenue aussi importante que la part de marché, et la prise
en compte de la valeur client a évoluée d’une vision « produit », à une vision « client ».
L’objectif client n’a jamais été aussi primordial.

Le présent manuel répondra à la question globale suivante : Comment la Banque doit-elle
procéder pour renforcer sa relation avec ses clients, afin de mieux les connaitre, et être plus
réactif à leurs besoins ?
Les éléments ci-dessous répondront en détail à cette question :

- Le marketing relationnel
- La gestion de la relation client

- Le processus de fidélisation

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