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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°2

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

M. Masnaoui est votre client depuis 8 ans. C’est un ancien cadre qui vient de prendre sa retraite. Depuis
cette retraite il se plaint fréquemment de la monotonie des services proposés et du peu d’attention que
vous lui portez. Il vous fait part de son mécontentement du fait que l’agence a changé de comportement
à son égard depuis sa retraite. De surcroît vous ne lui avez jamais offert le moindre avantage. Des
informations recueillies laissent penser qu’il cherche à changer de banque. Afin de le maintenir dans
votre portefeuille, vous essayez de le contacter en lui proposant de nouveaux produits et une meilleure
qualité de service.

2. Travail à effectuer
Vous devez user de tout votre savoir-faire pour rassurer votre client et utiliser les arguments pour
convaincre M. Masnaoui, le dissuader de changer de banque.

3. Renseignements complémentaires
M. Masnaoui : 61 ans, marié. Père de 2 enfants qui sont sur le point d’entrer dans la vie active.
Profession : retraité avec une pension mensuelle de 9.500 Dirhams.

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