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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°3

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

M. Brahim salarié est client de votre agence et y a ouvert un compte chèque où il domicilie son salaire
mensuel de 3.500 Dhs. Il se présente à votre agence mécontent et insatisfait en faisant la réclamation
suivante : « Je ne reçois pas mon extrait de compte et je suis dans la situation où vos services ne
m’adressent ni courrier ni extrait de compte. Est-ce que je ne vous intéresse pas, et vous me négligez
parce que mes revenus sont modestes ? ».

2. Travail à effectuer
Que répondez-vous au client et comment procédez-vous pour répondre à sa réclamation? Comment
résoudre le problème, rassurer le client consolider et développer la relation? Quelle est la raison réelle
de la non-réception des extraits de compte ? Vous menez un entretien en respectant les étapes
suivantes : L’accueil du client / La connaissance de votre client / La découverte de ses besoins et de ses
motivations / L’offre des propositions qui répondent aux attentes de votre client.

3. Renseignements complémentaires

A part son compte bancaire, le client ne dispose à ce jour d’aucun autre produit de votre banque.

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