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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°8

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

Pendant la période précédant une fête et à la veille d’un pont vous êtes à votre guichet, beaucoup de
clients sont à l’agence. Des signes d’impatience et d’énervement se profilent sachant que vous êtes seul
à assurer l’accueil au guichet. Si l’accueil est aussi une affaire d’anticipation, comment s’organiser
sachant qu’au moment du traitement des opérations des clients qui font la queue, le téléphone sonne à
votre poste de travail?

2. Travail à effectuer

Détaillez la manière avec laquelle vous allez vous préparer, vous organiser et servir les clients (ceux qui
font la queue et la personne qui appelle au téléphone).

3. Renseignements complémentaires

Dans l’agence, 5 personnes sont présentes : le Directeur d’agence, le chargé de clientèle, un stagiaire,
l’agent de sécurité et vous-même. Parmi les clients qui patientent debout se trouve une dame très âgée
qui peine à se tenir debout et une femme enceinte accompagnée d’un enfant en bas âge. Tous les sièges
d’attente sont occupés. Le chargé de clientèle a deux sièges libres devant son bureau.

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