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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°24

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

Mr Mounir, client, se présente à l’agence mécontente. Il est agressif au point de s’en prendre à vous au
guichet et prétend que vous êtes à l’origine de tous ses problèmes sachant que vous êtes nouvellement
affecté à l’agence. Il vous aurait téléphoné, car il avait besoin urgemment de connaitre le solde de son
compte bancaire, et vous lui auriez répondu que vous n’étiez pas en mesure de lui communiquer
téléphoniquement son solde. Il estime que votre prédécesseur était plus compétent et plus serviable
que vous. Il ajoute que la banque a bien changé et quelle n’est plus ce qu’elle était. Comment se
comporter et gérer cette situation ?

2. Travail à effectuer

Vous accueillez Mr Mounir. Vous devez le calmer et essayer de trouver une solution. Pour ce faire, vous
utilisez les techniques de communication et d’entretien que vous connaissez.

3. Renseignements complémentaires
Extrait de fiche client 39 ans, célibataire.
Profession : Gérant d’un magasin de matériel de sport.
Chiffre d’affaires annuel du magasin confié à la banque : 1.600.000 Dhs.
Relation bancaire : le compte bancaire est un compte professionnel actif et bien mouvementé.

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