Page 50 - CIFPB-BBM-Examens fin d'année-16-17_Neat

Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

Techniques de communication / Cas N°38

DOSSIER DU CANDIDAT

1. Enoncé

M. Belkih fonctionnaire et client de votre agence y a ouvert un compte chèque où il domicilie son salaire
de 4.600,00 Dhs. Il se présente à votre agence mécontent en faisant la réclamation suivante : «Je ne
reçois pas mon extrait de compte et je suis dans la situation où vos services ne m’adresse ni courrier ni
extrait de compte. Est-ce que je ne vous intéresse pas, et vous me négligez parce que mes revenus sont
modestes ? ».

2. Travail à effectuer

Que répondez-vous au client et comment procédez –vous pour répondre à sa réclamation ? Comment
résoudre le problème, rassurer le client consolider et développer la relation ? Vous menez un entretien
en respectant les étapes suivantes : L’accueil du client / La connaissance de votre client / La découverte
de ses besoins et de ses motivations / L’offre des propositions qui répondent aux attentes de votre
client.

3. Renseignements complémentaires
A part son compte bancaire, le client ne dispose à ce jour, d’aucun autre produit de votre banque.
Client peu équipé en produit bancaire et peut être négligé en matière de suivi commercial. Le client a
récemment reçu un héritage de 5 millions de dirhams et a déménagé vers un quartier plus huppé. Il a
omis d’informer sa banque de son changement d’adresse.

Tous droits réservé CIFPB 2017