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Fidélisation & Satisfaction

 La fidélité est « un engagement profond pour acheter ou fréquenter à
nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et

des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de
comportement d’achat »

 La fidélité passe par quatre phases progressives :

ère
 La 1 phase : la fidélité cognitive est liée à la performance de
l’entreprise en termes de produits et services bancaires. Ici, le client

peut être fidèle à sa banque s’il obtient un service ou un produit
adapté à ses exigences, sinon il la quittera.

 La 2 ème phase : la fidélité affective, des liens affectifs seront noué
progressivement entre le client et sa banque. Ici le client développe

une attitude positive envers sa banque, mais n’y est pas encore
suffisamment attaché pour résister à une offre concurrente

économiquement plus alléchante. Il n’hésitera pas à rompre ces liens
affectifs naissants pour pouvoir profiter d’une telle offre.

YBA 21