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La satisfaction : Définition & Mesure

 La satisfaction de nos clients est une condition de survie.

 Evaluer à fréquence régulière par des cabinets nationaux et internationaux.

 C’est une impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis

d’une expérience

 La satisfaction des clients est :

 Subjective : elle dépend de leurs perception des services et non

de la réalité.

 Relative : les clients n’ont pas les mêmes attentes vis-à-vis d’un

même service/produit.

 Evolutive, elle dépendrait de l’évolution des attentes et des

standards et pendant le cycle de vie et de l’utilisation du produit

YBA 19