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Gestion de la relation client

                              Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle              Document du participant

                                                                                             Journée 1/2

                                                                Corrigé des cas d’application



             Cas N° 1 : Réflexion collective sur Le Centre de Relation Clientèle



           Le  centre  de  relation  client  ou  centre  de  relations  clients  est  un  service  dédié  au  traitement  des
           différentes  demandes  des  clients  ou  parfois  prospects  (renseignements,  conseils,  opérations  de
           gestions de comptes, réclamations, etc.).

           L’appellation de centre de relation client peut également être utilisée pour désigner des structures
           davantage orientées vers des appels sortants dans des logiques de campagnes de prospection.

           Placé au cœur de la relation client, le CRC est devenu un centre névralgique de la création de valeur.
           Plus question de répondre juste aux appels, les agents doivent maintenant utiliser leur temps libre
           pour contacter leurs clients et leur proposer de nouvelles offres ou conquérir des nouveaux clients
           potentiels.

           Ces  missions  requièrent  la  formation  des  agents  et  des  méthodes  de  vente  adaptées,  avec  un
           processus entièrement scénarisé. Les agents sont ainsi incités à convertir une partie de leur activité en
           opportunité business pour l’entreprise.

           Principaux Objectifs : Améliorer la satisfaction clientèle et renforcer l’efficacité commerciale du réseau.

           Services potentiels offerts :


              •  Informations d’ordre générales sur les produits et services ainsi que sur les agences.
              •  Informations sur le compte du client (dernières opérations, solde du compte, produits détenus,
                 …).
              •  Assistance (activation de produits, dépannage, utilisation, opposition, recalcule de code…).
              •  Traitement des réclamations (enregistrement et suivi).
              •  Appels de bienvenu pour les nouveaux clients (exemple Inwi).
              •  Appui au réseau lors des campagnes commerciales et ou promotionnelles.


           Principaux KPI :

              •  Nombre d’appels sortants et entrants.
              •  Taux d’appels décrochés.
              •  Nombre d’opérations traitées.
              •  Durée moyenne de traitement.
              •  Nombre de RDV pris pour les commerciaux du réseau.

           Nombre de rebonds commerciaux réussis sur les appels entrants.













            CIFPB                            Année de formation 2019-2020                              1/6
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