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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Document du participant

Journée 1/2

Corrigé du QCM

LA bonne réponse en gras

Question 1 : Au cours des dernières décennies, quels sont les changements que le secteur bancaire a connus :
• Crise financière,
• Modification et séparation des activités,
• Concurrence très intensive

• Crise de confiance.
• Aucune réponse ne convient

Question 2 : Le concept de marketing relationnel est basé sur l’établissement de relations durables entre les
acteurs d’un marché. Ces relations durables reposent sur les principes fondamentaux suivants :

• La personnalisation (une relation par client),
• La protection des avantages

• La durabilité (tout au long de la vie du client),
• La continuité (tous les jours quel que soit le canal choisi par le client).

• Aucune réponse ne convient

Question 3 : Le marketing de la transaction s’oppose au marketing relationnel et est caractérisé par :

• Une orientation à long terme
• Un contact discontinu avec le client
• Un intérêt pour la vente isolée
• Un engagement limité à satisfaire le client
• ARNC

Question 4 : Quels sont les qualificatifs valables pour le marketing relationnel :

• Une orientation à court terme
• Une relation à court terme
• Un contact continu avec le client
• Un engagement limité à satisfaire le client
• Aucune bonne réponse

Question 5 : Les banques ont intérêt à mettre en place un marketing relationnel pour faire face à leurs
concurrents, fidéliser leurs clients et augmenter leurs bénéfices Le marketing relationnel apporte beaucoup
d’avantages aux entreprises, mais il comporte aussi plusieurs inconvénients parmi lesquels :

• Le coût élevé des outils informatiques
• La facilité de collecte et de traitement des informations.
• La difficulté d’impliquer l’ensemble du personnel de l’entreprise.
• Les clients ne sont pas tous intéressés par l’établissement d’une relation avec l’entreprise.
• ARNC

CIFPB Année de formation 2019-2020 4/6