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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Document du participant

 Cas N° 3 : Réflexion collective sur le traitement des réclamations

Parler des clients est une première étape importante, mais oser parler des problèmes des clients dans
l’entreprise en est une autre.

Il est facile de valoriser la conquête, les ventes, la satisfaction et la notoriété, cela est plus difficile avec
les retours négatifs et les promesses non tenues. Les retours négatifs sont souvent révélateurs des
défaillances.

La fidélisation étant moins onéreuse, l’entreprise pour garder ses clients doit communiquer en interne
sur les réclamations et ne pas chercher à minimiser leur nombre ni leur contenu.

Une entreprise sans réclamation, elle perd les liens avec ses clients. Donc, il faudrait prendre en charge
les insatisfactions des clients pour faire de ce moment une opportunité de ré-enchantement.

Les réclamations doivent aussi permettre d’identifier les problèmes et dysfonctionnement dans l’offre,
les processus, le management, la formation et les organisations.

La mise en place d’un processus d’amélioration continue prenant en compte les réclamations des
clients permettra d’améliorer la satisfaction et par conséquence la fidélisation.

 Cas N°4 : Réflexion collective sur les attitudes à adopter pour accueillir un client

Règle Action à faire
▪ Se rendre disponible
Prendre en charge rapidement ▪ Être souriant
le client ▪ Aimable dans toutes les circonstances
▪ Qualifiant
▪ Donner des réponses simples sans langage
technique et compréhensibles
▪ Donner des réponses précises et
Apporter une réponse claire documentées si nécessaire
▪ Respecter vos engagements
▪ Renseignez-vous si vous ne connaissez pas
ou ne maîtrisez pas le sujet
▪ Soyez empathique
Ecouter ▪ Utiliser le questionnement
▪ Reformuler

CIFPB Année de formation 2019-2020 3/6