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Gestion de la relation client

                              Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle              Document du participant

           Question 6 : Quelle définition correspond totalement ou partiellement à la GRC : La gestion de la relation client
           GRC :

              •  Rassemble  toutes  les techniques  et  outils  qui  permettent  d’entrer  en  relation  avec  les clients  et les
                 prospects,
              •  Fidéliser les clients et de leur proposer un produit ou service qui correspond le mieux à leurs besoins.

              •  La capacité à bâtir une relation à court terme avec les clients
              •  Permettre de construire une relation significative, à long terme, individualisée avec les bons clients

              •  ARNC


           Question 7 : La GRC apporte de nombreux avantages aux banques et aux clients :

              •  Avoir une meilleure connaissance des clients et ainsi une communication plus ciblée
              •  Améliorer la qualité des contacts et de fidéliser les clients

              •  Améliorer  la  productivité.  En  fidélisant  ses  clients,  la  banque  passe  moins  de  temps  à  conquérir  de
                 nouveaux clients et gagne donc du temps sur d’autres projets
              •  Réduire les coûts des investissements informatiques

              •  ARNC

           Question 8 : Parmi les réponses ci-après, il existe un avantage de la gestion de la relation client, lequel ?


              •  Le choix des outils peut rendre la GRC compliquée,
              •  La difficulté à mettre en place la GRC,

              •  L’implication systématique et très souple des employés de la banque et des clients
              •  Le manque d’expérience et formation du personnel pour manier ces logiciels

              •  Aucune bonne réponse


           Question 9 : Bénéfices pour le client de la GRC

               •  Les clients sont devenus de plus en plus autonomes et connectés,

               •  Ils rejettent l’humain dans la relation client.
               •  L’anticipation des besoins leur fait gagner du temps.
               •  Ils peuvent aussi réaliser des économies.

               •  ARNC


           Question 10 : Bénéfices de la GRC pour la banque

               •  Un client satisfait, est un client fidèle et les retombées pour l’entreprise sont multiples.
               •  Développer l’engagement du client, permet à l’entreprise de limiter le niveau d’attrition.
               •  Permet d’assurer une veille et une amélioration continue.

               •  Elle devient attractive, notamment du point de vue Ressources Humaines.
               •  ARNC




            CIFPB                            Année de formation 2019-2020                              5/6
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