Page 42 - Marketing d’innovation - Abdelilah FADILI_Neat
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“Customers don’t expect you to be perfect. They expect you to fix
things when they go wrong.”—Donald Porter, VP, British Airways
LES TROIS NIVEAUX DE
L ’ ÉXPERIENCE CLIENT
L’Expérience Client peut se définir
comme le ressenti cumulé par le
consommateur à la suite de toutes ses
interactions avec une entreprise,
représentée par ses employés, ses
produits, ses magasins et sites internet,
ses campagnes marketing, ses valeurs,
ses centres de service client, etc.
L’Expérience Client inclut donc tous les
points de contact, avant, pendant ou
après l’acte d’achat, mais ne s’y limite
pas. En effet, elle aborde l’entreprise
dans sa globalité, en tenant compte des
contacts directs et indirects avec le client
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