Page 43 - Marketing d’innovation - Abdelilah FADILI_Neat
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“If you work just for money, you’ll never make it, but if you love
what you’re doing and you always put the customer first, success
COMMENT PILOTER will be yours.”—Ray Kroc, former CEO McDonalds
L’ÉXPÉRIENCE CLIENT
les efforts visant à transformer l’expérience
d’achat en un moment d’enchantement (« effet
whaou ! ») ne suffisent pas à eux-seuls, mais
doivent s’inscrire au sein d’un parcours client «
bout en bout » à la fois du point de vue du
client (force de vente, service après-vente,…) et
de l’entreprise (relations internes entre les
différentes fonctions, parcours invisible aux
yeux du client).
L’Expérience Client se comprend donc tout
autant comme l’évaluation rationnelle d’un
service ou d’une marque par le consommateur,
fondée sur des évènements factuels comme par
exemple la qualité d’un produit ou le temps
d’attente avant de pouvoir parler à un vendeur,
que comme l’émotion ou l’attachement
irrationnel attachés à une marque ou un produit.
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