Page 55 - Mémoire en forme bonnes consignes-Modifs

appartenance à la marque et suscite, chez le lead, l’envie d’en découvrir plus à nos côtés. Il
s’agit du meilleur moyen pour convaincre le lead de signer pour son offre.

Quelques statistiques concernant l’expérience client :

Une enquête menée par Bloomberg businessweek a montré que 75% des managers en
management d’expérience client considèrent l’expérience client comme une grande priorité.

Les recherches menées par American Express montrent que 86% des clients sont
aujourd’hui prêts à payer plus chèr pour avoir une meilleure expérience client. [11]

Les recherches menées par Oracle montrent que 74% des associés séniors disent
qu’une bonne expérience client impacte la volonté du client à devenir fidèle à la marque. [11]

Il faut savoir qu’un client sur trois quittera une marque qu’il adore s’il a eu une
mauvaise expérience. [11]

GoToWebinar représente donc un gain de temps ainsi qu’une meilleure expérience pour
les leads qui participent aux webinaires.

Comme il est mentionné précédemment dans ce mémoire, le marketing inbound préfère
la qualité des leads à la quantité des leads. Le schéma ci-contre montre le parcours d’un lead
depuis son simple intérêt pour l’offre jusqu’à son action d’achat. Le but est de qualifier le lead
pour lui faire passer les étapes du tunnel AIDA :

➢ Awareness : Le lead a été attiré par la communication mise en place par
l’équipe marketing (post d’un webinar par exemple).
Le passage du lead à l’étape « d’intéressé » prend du temps et demande du travail. La réalisation
d’un webinaire est bon moyen de susciter de l’intérêt chez les leads attirés. Toutefois, une étape
de nurturing est nécessaire pour que le lead soit suffisamment intéressé.

➢ Interest : Le lead montre un réel intérêt pour l’offre proposée.

C’est à ce stade du tunnel de qualification que le lead devient intéressant pour l’équipe
commerciale. Il connait la marque, sait plus ou moins ce qu’il veut, et a envie de prendre une
décision. Le lead devient alors prospect en entrant dans la base de contact que les commerciaux
appelleront.

➢ Decision : Le lead est désormais prospect. Il prend sa décision et sait ce qu’il
veut acheter ou signer.
➢ Action : Le prospect devient client par son action d’achat ou de la signature d’un
contrat.

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Quentin Lapierre 2019-2020 Mérieux NutriSciences/UGA