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１１５８ 苏东水文集

花旗银行曾就“通过服务接近顾客”对一些企业进行调查研究，发现类型不同的优秀企业对待顾客
的态度有着不同的观点，但共同点就是企业领导者在服务方面做出表率，建立和强化企业经营哲
学，并使服务成为这种哲学最推崇的对象，把“顾客并不总是对的，但他永远是第一位的”当作服务
的金科玉律，以激发员工提高服务质量，重视服务意识的热情。 其次要激发员工服务内在动力，把
制度化管理和人性化管理完美结合，在严格制度基础上，通过采取尊重爱护员工、关心员工成长、加
强沟通和交流、倾听解决抱怨、完善激励机制、提高收入待遇、舒缓精神压力、创造和谐工作环境等
办法给予员工最好的，才能反馈到客户身上最好的。

三、“ 以德为先” 的金融服务创新

金融机构不断地开发并向市场推出金融创新产品，将促进金融业的发展。 但是，由于金融创新
的复杂性，如果没有伦理道德的先导，将对企业和社会造成极大的伤害。 在金融创新产品不断推出
的今天，人们在关注金融创新产品技术层面的同时，更要关注金融运作者的运营能力和社会责任问

题。 金融企业开发并向市场推出金融创新产品，必须对社会负责。
（１ ） 金融服务创新应该以道德教化为基本原则。 道德是金融服务的核心。 道德是非正式基本
制度，德治是非正式制度安排。 良好的制度规范会鼓励人民抑恶扬善，缺陷制度会为“从恶”提供方
便，从而抑制“行善”的动机。 中国社会形态正从封闭的自然实体社会，转变为合理化、制度化、程序
化的开放的结构性社会。 结构的转型要求道德起到具体的调控作用，保证人们的平等合作。 金融
创新作为一种新兴事物，真正能掌握其核心的人并不多，因此尤其需要道德的约束，才不会被少数
人恶意操纵。

（２ ） 培育以德为先的金融文化。 道德行为具有道德收益外溢，败德行为具有败德成本外溢的
特点。 制度安排就是要找到一种内化道德行为收益和败德行为成本的方法、规则，从而能够激励道
德主体继续践行道德行为，警醒败德者减少实施和不再实施败德行为，从而推动整个社会的道德进
步。 制度环境是人选择道德还是败德的最大化行为边界。 非正式制度规范人际交往的规则，保护
个人的自由领域，帮衬人民避免或缓和冲突，增进劳动和知识分工。 “自利”是个人的自由，通过制

度给“自利”划界，达到既有自由又有约束的局面。 “合利”不会自动出现，制度规范对保证“合利”十
分必要。 制度创新目的，就是要保证经济与道德的和谐共生，辩证统一。 任何经济学的研究都离不
开道德责任，非正式制度安排还必须内含经济正义的要求，非正式制度的创新，首先必须在经济正
义的前提下进行。 经济正义与所有权制度相联系，是指经济实践中的人的解放，其解放程度与生产
力有关。 社会主义制度是最正义的社会形态和制度，即符合人性、体现公平正当。 为此，应该建设
以德为先的金融文化。
（３ ） 培育科学的企业精神，促进经营目标的顺利实现。 金融企业精神是金融文化建设的核心

内容，它集中体现着企业和员工的群体价值观。 要经营好上市金融公司，必须使员工理解并接受公
司的发展目标、投资风格和经营策略，并愿为之贡献自己的聪明才智，做到团结一致、同舟共济，朝
着预定的目标奋斗。 要营造一种浓厚的文化氛围，使大家找到共同的语言———企业精神，形成人们
认同的行为方式，以此促进企业经营管理目标的顺利实现。
（４ ） 塑造良好企业形象，提高金融企业社会信誉和美誉。 塑造良好的金融企业形象，是金融文
化建设的重要内容，是金融文化建设的一个战略性目标，是一项复杂的动态的任务。 金融企业形象

是指社会公众运用文化、伦理等各种评价尺度衡量对金融企业的整体印象和全面评价。 一般包括