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１３．金融服务领域中的东方管理思想 １１５７

响组织成员，其中有些权威是制度所赋予的，另一些则有赖于管理者的个人魅力和其他优秀品质，
东方管理学更推崇后者。 管理者要通过“修己”树立道德之威，在无形中影响被管理者，被管理者也
要通过“修己”实施自我管理，遵守职业道德，以求更好地胜任本职工作。 “君子之德风，小人之德
草。 草上之风，必偃”（《论语·颜渊》），“为政以德，譬如北辰居其所而众星共之”（《论语·为政》）。
“人为为人”是指“每个人首先要注重自身的行为修养，‘正人必先正己’，然后从‘为人’的角度
出发，来从事、控制和调整自身的行为，创造一种良好的人际关系和激励环境，使人们能够持久地处
于激发状态下工作，主观能动性得到充分发挥。”“人为为人”从管理行为的主体、客体以及相互关系

的角度揭示了古今中外一切管理行为的本质。 “人为”是一种自我导向的个体心理行为。 在强调个
体内部指向的心理行为的同时，强调“主体人”心理行为的可塑性。 “为人”则是指一种他人导向的
服务行为，是个体对外部对象的心理激励行为。 在强调自身心理行为的可塑性的同时，客观上产生
服务他人的效果。 “人为为人”则强调个体心理行为与外部对象心理激励的互动性，“人为”与“为
人”互相联系并且互相转化。

二、“ 以人为本” 的金融服务创新

对金融服务创新的研究目前已经十分丰富，但迄今为止，对金融创新的讨论主要还是集中在宏
观层面，而金融创新对民生探讨则关注不足。 从长远来看，新的金融服务的出现只是一个工具而非
目的所在，最终是希望通过金融服务效率的提高，为人们生活提供更多便利民生为上的金融服务发
展，要求金融服务要更多的关注“以人为本”。 以人为本的金融创新才能使投资和消费模式也不断
完善，最终带来普遍的福利增进。

（１ ） 构建面向个人消费者的金融服务体系。 当前国内居民消费始终处于低水平，金融服务不
足是重要原因。 金融服务的创新最大作用在于能释放个人消费潜力，例如住宅、汽车能够拉动增长
的主要行业，很大程度上就是因为这两个领域的金融创新较活跃，客观上拉动了个人的当前消费。
银行、保险、证券、第三方支付机构等在消费领域内设计更多新的产品组合，更好地满足消费者需
求，都将对促进消费有正面作用。 在金融产品花样繁多，服务渠道和方式多样化的今天如何评判服

务品质的优劣，最根本的就是应该站在客户的角度，去感受去评价服务的质量。 以人为本，创造人
性化的服务环境和服务方式，客户的满意才是服务的最高境界。 客户真正的感受是什么，需要什么
样的服务，才是我们应该思考的问题。
（２ ） 以创新来提高个人金融服务的便利。 一要创新服务理念，在观念上真正做到以人为本的
服务，而不仅仅是口号上的客户第一；二是金融服务机构要更好地满足消费者的需求，在金融服务
流程上提供给消费者更多的便利，金融服务操作上更适合普通人，为客户提供差别化服务。 金融服
务的最终目的就是满足客户的需求，客户的需求是出发点和落脚点。 以人为本，引导、开发客户服

务需求，是创新服务产品的动力，通过服务产品的改进和创新，不断深化服务内涵，提高客户忠诚
度，才能取得双赢。
（３ ） 创新还要体现政策性金融特征。 由于金融创新特殊性，需要政府的宏观调控规范，不仅为
了防止市场风险，而且也为体现金融对特定民生领域的支持。 一方面金融创新要做到服务大众，为
更多的民众提供便利的金融服务；另一方面，政府应该对这类金融创新给予足够的重视和鼓励，政
策的扶持将鼓励更多的经济资本和智力资本积极进入，推动整个金融在各个领域的发展。

（４ ） 服务文化要以人为本。 实现高品质服务首先要解决员工的服务心态、服务意识问题，美国